Volgens het rapport is liefst 74% van deze doelgroep onverschillig of zelfs ontevreden over hun betaalkaartervaringen, terwijl 73% juist wél gevoelig is voor exclusieve ervaringen, beloningen en cashback-acties. De betaalkaart is vaak het enige fysieke product dat klanten nog aan een bank bindt, maar de ervaring rond aanvraag en gebruik schiet tekort. Bijna de helft (47%) van de potentiële klanten haakt tijdens het aanvraagproces af, ondanks dat ze al een keuze voor een specifieke kaart hebben gemaakt. De reden: een omslachtig, traag en frustrerend onboardingproces.

Banken noemen zelf verschillende oorzaken voor deze klantfrictie: concurrentie van nieuwe toetreders (83%), ineffectieve communicatie (72%), gebrekkige klantinzichten (66%) en het complexe aanvraagproces (34%). Vertraagde identiteitsverificatie (75%) en ontbrekende documentatie (75%) zorgen voor extra oponthoud, mede doordat minder dan een derde (29%) van het dataverzamelingsproces tijdens de aanvraag volledig is geautomatiseerd.

Contactcenters achilleshiel
Ook bij de klantenservice loopt het spaak. Slechts 24% van de klanten geeft aan tevreden te zijn over contact met het contactcenter. Lange wachttijden, inconsistente communicatie en een kloof tussen digitale kanalen en fysieke kantoren dragen bij aan de negatieve beleving. Dat terwijl juist deze contactmomenten cruciaal zijn voor klantperceptie én loyaliteit. ‘Klantenservice vertegenwoordigen de frontlinie van klantbetrokkenheid, maar blijven de achilleshiel van de sector’, stelt Gareth Wilson, Global Banking Industry Leader bij Capgemini. ‘Banken hebben een kans om contactcenters om te vormen tot intelligente, op betrokkenheid gerichte hubs die klanten de ‘wow’-ervaring geven.’

Zo kunnen AI-gedreven selfservice-opties en real-time updates via alle kanalen klantproblemen sneller oplossen. Sentimentanalyse biedt daarnaast kansen om ontevreden klanten proactief te ondersteunen met empathische en gepersonaliseerde oplossingen.