Gita Gallé, sinds anderhalf jaar nu bestuursvoorzitter van het Deventer Ziekenhuis (DZ), is logischerwijs verheugd met de recent verkregen publieksprijs en de bijbehorende erkenning. Echter, benadrukt ze, zoiets bouw je natuurlijk op. 'De patiënt­vriendelijke titel is het resultaat van het beleid en de inzet van de afgelopen jaren. De kroon op ons werk!' De eerste voorzichtige stappen in deze richting werden ruim tien jaar geleden gezet, toen de nieuwe zorgverzekeringsmarkt aanbrak. Kleine klinieken waren in opkomst, met als gevolg dat er meer concurrentie ontstond. ‘Hoe halen we klanten naar ons toe?’ was daarop de positioneringsvraag die het DZ zichzelf stelde.

Roomservicemedewerkers
De gekozen route kenmerkte twee focuspunten: operational excellence (wat we doen moet goed zijn) en, nog belangrijker volgens Gallé, customer intimacy. Inhakend op laatstgenoemd punt, hield de Overijsselse zorginstelling marktonderzoek onder de bevolking en werden huisartsen geënquêteerd. Uitgangspunt hiervan was om klanten beter te leren kennen.
Dat hun mening telt blijkt wel uit het feit dat de vergaarde patiëntinzichten zijn meegenomen in de inrichting van het nieuw te bouwen ziekenhuiscomplex, dat in de zomer van 2008 is geopend. Heuse kraamsuites werden ingericht, evenals zogeheten one-stop-shop poliklinieken. Hier worden patiënten zodanig ingepland dat ze alle behandelingen op één dag krijgen. Efficiënt voor zowel patiënt als ziekenhuis, en daarmee win-win. Ook werden in die periode zogenoemde roomservicemedewerkers geïntroduceerd. Zij gaan langs bij alle patiënten, verrichten lichte schoonmaakwerkzaamheden rond het bed en geven patiënten de keuze uit drie verschillende menu’s (Aziatisch, Hollands, et cetera). Geheel in stijl wordt de maaltijd mooi opgediend met behulp van een cloche (metalen stolp, red.). 'Patiëntvriendelijkheid zit ‘m in hele kleine dingen, maar die aspecten zijn wel reuze belangrijk', stelt Gallé. 'Dat kan een kop koffie zijn tijdens het wachten en een gastvrouw die je ontvangt in de hal tot en met duidelijke informatievoorziening of een golfkarretje dat over het parkeerterrein van het ziekenhuis rijdt om mensen naar de ingang of naar hun auto te begeleiden.' Door het gebruik van veel glas en licht in het pand zelf, plus kunst op de diverse afdelingen, is bovenal toegewerkt naar de creatie van een ‘healing environment’.

Naast het aanbrengen van gastvrijheid in de hardware, oftewel de faciliteiten, zijn houding en gedrag een belangrijk thema binnen het Deventer Ziekenhuis. In de gemaakte servicerichtlijnen zijn bijvoorbeeld afspraken gemaakt over het welkom heten van bezoekers. Ook wordt van artsen verwacht dat zij zelf hun patiënten ophalen en luidkeels praten in de nabijheid van patiënten is uit den boze. Hoewel intern de nodige trainingen zijn gegeven op hostmanshipvlak, verliep de adoptie van een meer gastgerichte attitude erg soepel in de praktijk. 'Zo’n concept gedijt hier goed, want in Deventer en omgeving zijn mensen van nature wat vriendelijker', is de ervaring van Gallé. Elkaar helpen, samen iets regelen, is in deze contreien bijna een vanzelfsprekendheid.

Digitaal innoveren
Hoewel er altijd verbeteringen mogelijk zijn ('ons wifi-bereik moet beter'), roemt Gallé de digitaliseringslag die het Deventer Ziekenhuis de afgelopen jaren maakte. 'De digitalisering van onze processen is sterk op orde. Wij hebben bijvoorbeeld al heel lang een elektronisch patiëntendossier. Sinds vorig jaar hebben patiënten ook toegang tot hun eigen dossier. De patiënt logt in met zijn DigiD, waarna hij in een persoonlijke online omgeving de brieven van zijn huisarts nog eens kan nalezen of zijn eigen bloedwaarden kan inzien. Dit maakt dat je de regisseur bent van je eigen ziekte en gezondheid.' Trots is de bestuursvoorzitter ook op innovaties als MedEye, een apparaat dat scant of een patiënt de juiste medicatie krijgt, de thuismonitoring van zwangeren door middel van ingebouwde echo-apparatuur en de pilots van het ziekenhuis met beeldbellen voor een eenvoudige controle. Te denken valt aan een overleg met een cardioloog in een Skype-achtige omgeving. Die applicatie is bovenal gekoppeld aan het elektronisch patiëntendossier.

Persoonsgerichte zorg
'Patiëntvriendelijkheid neemt in onze positionering een zeer belangrijke rol in', vervolgt de voorzitter van de raad van bestuur van het Deventer Ziekenhuis. Deze insteek is in haar optiek dé manier om zich te onderscheiden van de directe ‘concurrenten’ in de nabije omgeving, zoals Isala in Zwolle en het Gelre in Apeldoorn. 'Patiënten hebben tegenwoordig de keuze en dat betekent dat ze niet meer automatisch naar de dichtstbijzijnde zorglocatie gaan. Zo’n keuze wordt voor een groot deel bepaald door de aard van een aandoening en of je ergens ‘in goede handen bent’, maar ook de mening van een huisarts is bijvoorbeeld van invloed.'

Het DZ-beleid zal de komende tijd nog meer worden afgestemd op wat de klant wil. Van patiënt- naar persoonsgerichte zorg. Het gedachtegoed van Machteld Huber, arts-onderzoeker en bedenker van het concept Positieve Gezondheid, dient daarbij als inspiratiebron. Zij definieerde onder meer de zes dimensies van gezondheid: lichaamsfuncties, mentale functies en -beleving, spirituele/existentiële dimensie, kwaliteit van leven, sociaal-maatschappelijke participatie en dagelijks functioneren. 'Wij geloven in de kracht van een positieve mindset. Dat patiënten ondanks hun ziekte hun eigen levens kunnen leiden door de regie in handen te nemen. Vanuit dat perspectief willen wij onze manier van dienstverlening naar een hoger plan tillen.' De medewerkers spelen een sleutelrol in dit alles, benadrukt de bestuursvoorzitter. Het is (mede) aan hen om patiënten te leren kennen en te achterhalen wat ze drijft en wat belangrijk is in hun levens. 'Patiënttevredenheid krijg je niet als je niet aardig omgaat met je medewerkers. Zij willen gezien worden, erkenning krijgen en zich kunnen ontwikkelen.' Die twee elementen gaan hand in hand, verzekert Gallé. Lachend: 'Ja, of het moeten wel hele goede acteurs zijn.'

KADER: 'TripAdvisor van de zorg'
De uitslag van ‘Meest patiëntvriendelijke ziekenhuis 2015’ is gebaseerd op de waardering op ZorgkaartNederland, een online platform waarop patiënten hun zorgverlener een cijfer kunnen geven. Elke waardering op deze site bestaat uit zes onderdelen: afspraken, accommodatie, medewerkers, luisteren, informatie en behandeling. Het gemiddelde hiervan telt als één waardering. Luisteren en informatie wegen zwaarder, aangezien deze aspecten worden gezien als meest relevant om de patiëntvriendelijkheid te bepalen. Aansluitend worden het percentage aanbevelingen van een ziekenhuis, kliniek, verpleeg-/ verzorgingshuis of zorgverlener en  het aantal waarderingen dat men heeft verzameld meegenomen in de berekening.
'Onder meer via de televisieschermen in de hal, posters en flyers nodigen wij alle patiënten uit om te laten weten wat zij vonden van hun behandeling in het ziekenhuis. Het is belangrijk dat je dat uitstraalt. Voor de patiënt moet duidelijk zijn dat hij er iets van mag vinden', aldus Gallé over ZorgkaartNederland, dat ze ook wel de ‘TripAdvisor van de zorg’ noemt. De gratis feedback die via dit platform binnenkomt wordt door het Deventer Ziekenhuis wekelijks gemonitord en opgevolgd.
In 2015 eindigde ziekenhuis St. Jansdal in Harderwijk overigens op de tweede plaats van de jaarlijkse verkiezing van ZorgkaartNederland, gevolgd door het Sint Jans gasthuis in Weert op de derde plek.