Welke filosofie schuilt achter jullie klantcontactstrategie?
'Klantgerichte service, oplossingsgerichtheid en deskundig advies staan gedurende elke stap van de customer journey centraal. Onze klanten beginnen hun klantreis vaak online, al oriënterend op onze website. Deskundig advies van ervaren specialisten maakt deze fase eenvoudig voor de klant.
Natuurlijk kan hij ook via de chatfunctie op de website direct vragen aan ons stellen, plus is er op ons online platform extra informatie verkrijgbaar over onze producten via productvideo’s bijvoorbeeld. Tevens biedern we onze klanten de mogelijkheid om een fiets zelf te ervaren middels een proefrit op een testparcours in onze winkels. Hier staan door ons opgeleide e-bikes specialisten klaar om de klant te servicen en van productinformatie te voorzien.
Op deze manier krijgt de klant gedurende de gehele customer journey, zowel online als fysiek, deskundig advies op maat.'

Customer centricity; hoe spelen jullie hier op in?
'Door te denken vanuit de klant, zetten we de klant centraal. Steeds weer zoeken we naar producten of diensten waarmee we de klant het beste van dienst kunnen zijn. Dit is ook de reden waarom wij integrale fietsoplossingen aanbieden: we bieden hulp tijdens het oriëntatieproces, we faciliteren proefrijden tijdens de aankoopfase, we bezorgen thuis wanneer dit voor de klant uitkomt en we zijn er op het moment dat de klant ons nodig heeft, bijvoorbeeld bij een lekke band. Klanten worden volledig ontzorgd.'

[Tekst loopt onder de foto door]

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
'Onze klantenstrategie is nooit af en kan altijd beter. We luisteren naar de klant en vragen proactief naar zijn mening, bijvoorbeeld door middel van enquêtes. Op basis daarvan scherpen we de strategie aan. Dit is de rode draad binnen onze customer service.
De juiste oplossing vinden voor de klant is de missie van alle afdelingen. Zo voorziet het business intelligence-team ons van data, waardoor we bijvoorbeeld precies weten wanneer we de bezetting van het serviceteam moeten opschalen. Ook zetten we data in om te komen tot eenvoudige, duidelijke en hapklare informatie voor de klant.
We leggen de lat hoog. En na het behalen van een doelstelling ontstaan er nieuwe doelstellingen en daarmee nieuwe uitdagingen.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'De klant bepaalt zelf wanneer, wat en waar hij/zij wil. Dit is heilig. Wij geloven er absoluut niet in dat je de klant iets oplegt. Een voorbeeld hiervan zijn onze levertijden. Wil je liever dat je fiets s ’avonds of in het weekeinde thuis wordt afgeleverd, dan zorgen wij ervoor dat dit mogelijk is. Nadat een fiets is aangeschaft heeft de klant bij ons tevens een bedenktijd van 100 dagen. We willen hem de keuze bieden. Onze aftersales is zo ingericht dat we ook na aanschaf altijd voor klant klaarstaan. Wij zijn pas tevreden als de klant tevreden is.'

Welk merk is voor jullie een inspiratiebron en waarom?
'Zappos. Voor deze online retailer is customer service bijna een religie. De ruim 500 medewerkers van diens serviceteam hebben allemaal zeven weken intense training gekregen in hoe zij klanten het gelukkigst mogelijk kunnen maken.'


Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van online retailer AO, voorganger in de rubriek VisionFirst.