Tekst en beeld: Nina van Klaveren

Klantcontact overhevelen
KPN’s klantstrategie is in drie woorden samen te vatten: ‘zo makkelijk mogelijk’. Dit betekent niet dat de medewerkers zich er gemakkelijk vanaf willen brengen, maar dat klanten in staat zijn om zoveel mogelijk zelf te doen. Selfservice staat hierin centraal. Het telecombedrijf wil daarom zoveel mogelijk klantcontact overhevelen naar online. ‘Maar ook blijven we klanten de mogelijkheid bieden om ons fysiek te bezoeken of telefonisch terecht te kunnen. Dat is volledig afhankelijk van hun behoeftes. Je wilt je klanten tenslotte echt helpen, zonder opties uit te sluiten.’ Dat klanten behoefte hebben aan selfservice, is niet zomaar uit de lucht komen vallen. ‘We merkten het direct aan het gebruik van de app en hoe snel die werd geadopteerd door onze klanten. Ook luisteren we naar de feedback die we krijgen. Daar bleek dat eveneens uit.’

Transparante feedbackloop
Niets is zo belangrijk voor het goed omgaan met klanten als het aannemen van feedback, stelt Vriend. In de aanloop naar de lancering van de nieuwe MijnKPN-omgeving zijn klanten zoveel mogelijk betrokken. De afdeling nodigde klanten bijvoorbeeld uit om te experimenteren in het Experience Lab. Ook medewerkers is gevraagd de nieuwe app en webomgeving te testen. ‘Dat leverde ons veel positiviteit op: gebruikers vinden het leuk een bijdrage te leveren aan de doorontwikkeling van een app.’ Tijdens de bètaperiode koos de provider ervoor om openbaar te communiceren over alle genomen stappen. ‘We wilden onze gebruikers laten zien wat er met hun feedback gebeurde, dus waren we transparant over de feedbackloop.’


Klantenservice 2.0
Om aan te geven hoe cruciaal de techafdeling is voor het klantcontact, noemt Vriend de sectie ‘Klantenservice 2.0’. ‘Ons doel is dat de app een best in class selfservice biedt. Daarin hanteren wij één waarde, en dat is direct ook onze merkwaarde. Het houdt in dat wij hier innovaties aanpakken zoals we omgaan met klanten. Het moet eenvoudig zijn en klanten moeten genoeg vertrouwen hebben dat het veilig gebruikt kan worden.’ Vriend vertelt dat de kernwoorden ‘persoonlijk, eenvoud en vertrouwen’ op iedere afdeling worden nageleefd. ‘Zo ook in het ontwikkelen van de MijnKPN-omgeving: doordat we klanten betrekken bij de ontwikkeling, willen we de merkwaarden uitdragen.’

Technische snufjes
Klantvertrouwen is key voor het boeken van technologische vooruitgang, stelt Vriend. Bij KPN worden daarom hoge standaarden gehandhaafd wat betreft privacy en security. Desalniettemin is er volgens Vriend een spanningsveld tussen technologie en klantcontact. Transparantie is hierin doorslaggevend. ‘We moeten laten zien wat we doen, feedback vragen en daarmee aan het werk. Maar ook het implementeren van nieuwe technologische snufjes vereist een luisterend oor: je moet pas iets nieuws willen doen zodra het relevant en interessant is voor klanten. Toch willen we ruimte vrijhouden om te experimenteren en ideeën te bedenken, en daar is binnen KPN aandacht voor. Zo kunnen we AR en VR snel doortesten en betrekken we klanten om hen te laten bepalen of het relevant voor ze is.’

Potje poolen
De afgelopen twee jaar gaf de provider medewerkers de ruimte om hun werkplek aan te kleden, op hun eigen manier. Het idee is geïnspireerd op Het Nieuwe Werken, vertelt Vriend. ‘Iedere afdeling heeft een andere sfeer, waar de mensen zich prettig bij voelen. Hier zie je het karakter van het team in terug.’ Daarnaast is er ruimte gecreëerd om te kunnen ontspannen. ‘Want ook ontspanning, in stilte kunnen werken of een uitlaatklep in de vorm van een pooltafel of een voetbalveld draagt bij aan het welzijn van een medewerker.’ De organisatie wil door deze initiatieven de medewerkers ook triggeren om op kantoor te komen werken, ondanks dat ze de vrijheid krijgen om thuis te werken. ‘We willen één team zijn: onderling schakelen én tussen de teams. Die samenwerking ontstaat ook door een prettige omgeving.’

Noot: zie voor de facts & figures en meer foto's het volledige artikel in CustomerFirst 09-2018.