Spil van de organisatie
AMP Groep houdt zich bezig met het leveren van diensten in de telecomsector, het bezorgen van reisdocumenten en heeft onlangs zijn serviceportfolio uitgebreid met het bezorgen van medicijnen. Volgens Wind is het contact met klanten door die invulling heel divers. ‘Het liefst hebben we echt ouderwets contact met de klant, zodat we die het beste kunnen bedienen. Het doel is om zo persoonlijk mogelijk te blijven.’ Het contactcenter vormt daarom de spil van de organisatie. Hier is telefonisch contact met bezorgers, klanten en opdrachtgevers. ‘Uiteindelijk gaat het echt om de klant. We hebben geen telefonisch keuzemenu en een klant krijgt direct een medewerker aan de telefoon. We hebben ook geen tijdsdoelen: het gaat echt om persoonlijke aandacht.’

Chatbot = no-go
Telefonie en e-mail zijn momenteel nog de meest gebruikte klantcontactkanalen. AMP Groep zet daarnaast WhatsApp in. De contactcentermanager vertelt dat het bedrijf geen sociale mediakanalen onderhoudt en geen webcare biedt.
Om persoonlijk contact te blijven waarborgen, zijn ze gestopt met de inzet van chatbot: de communicatie was volgens Wind niet goed genoeg. ‘We hebben een half jaar geëxperimenteerd met een chatbot, maar waren uiteindelijk niet tevreden. Zolang een medewerker specifieker antwoord geeft, en de klant dus direct antwoord krijgt op zijn of haar vraag, vinden wij een chatbot simpelweg geen alternatief.’ Met een schuin oog kijkt de organisatie naar technologie om gesprekken te analyseren op sentimenten en technologische klantvraag-analyse. Ook hierbij geldt dat ze het pas inzetten als de technologie dezelfde kwaliteit waarborgt als het werk dat de medewerkers verrichten. ‘Efficiency is mooi meegenomen, maar het mag nooit ten koste gaan van kwaliteit.’

‘Uiteindelijk komen we altijd weer terug bij ouderwets klantcontact’

Klantfeedback
De Houtense dienstverlener gebruikt maar één meetinstrument als KPI: de vraag of klanten tevreden waren. Dit meet de organisatie door middel van enquêtes na afloop van de dienst. De enquête vormt volgens De Krijger een uitstekende informatievoorziener. ‘Verrassend veel mensen geven in de enquête opmerkingen over de dienstverlening. Dat hoor je niet vaak.’ Het bedrijf scoort momenteel op basis van circa een miljoen klantreacties een 9,0 op klanttevredenheid. De hoge score is volgens de supervisor het gevolg van accuraat reageren: iedere klacht wordt opgepikt. ‘We reageren altijd op klanten en geven ze persoonlijke aandacht. We maken excuses en communiceren over wat er met de klacht is gebeurd.’ Twee keer per maand worden de klachten besproken in een klachtgroep, om de problemen te bespreken en de service te verbeteren.

Collegialiteit en begeleiding
De begeleiding in het contactcenter is niet vastgesteld middels richtlijnen en regels. ‘Alix zit tussen alle medewerkers’, zegt Wind terwijl hij zijn collega aankijkt. ‘Zij komt regelmatig met tips en het extra beetje persoonlijke begeleiding. De coaching kan worden uitgebreid, maar daar is nu niks mis mee.’ De Krijger vult aan dat alle medewerkers elkaar onderling ondersteunen. ‘De mate van collegialiteit is extreem hoog. Wanneer iemand nieuw is, staan collega’s er altijd voor open om een handje te helpen of een moeilijk gesprek over te nemen. Daarin scheelt het dat we een relatief kleine groep zijn: het contactcenter telt in totaal twintig medewerkers.’ De senior servicemedewerkers zijn verspreid opgesteld op de werkvloer. Daardoor valt volgens de supervisor de hiërarchie voor een deel weg. Wind stuurt aan op zelfstandigheid. ‘Zolang een beslissing gegrond is genomen, is het nooit een fout te noemen. We willen iedereen laten dúrven: zelfstandigheid vinden we heel belangrijk.’

Bijzonder contact
Op de vraag wat de leidinggevenden de belangrijkste karaktereigenschappen vinden van een medewerker, komen drie kernwoorden aan bod: empathisch, zelfstandig en proactief. Wind en De Krijger noemen het voorbeeld van één van de servicemedewerkers die onlangs volgens deze drie-eenheid handelde met empathie als speerpunt. ‘Denise had een mevrouw aan de telefoon om een bezorgafspraak te maken voor een paspoort. Tijdens het gesprek hoorde zij de vrouw vallen – een klant van in de negentig. De verbinding verbrak, waarna de medewerker de vrouw terugbelde. Mevrouw nam op en gaf aan dat ze zoveel pijn had. Vervolgens heeft Denise de zorglocatie gebeld, die het verder heeft overgenomen.’ De Krijger benadrukt: ‘Al die tijd heeft ze met mevrouw aan de telefoon gehangen. Dát vinden wij het perfecte voorbeeld van het tonen van empathie.’