Beeld: Ad Nederlof

Eerst het nu: wat houdt jou zoal bezig?
Ad: ‘Ik ben nog heel actief. Geheel in lijn met de grote mannen, zoals Bill Gates en Larry Elisson van Oracle, treed ik tegenwoordig minder op de voorgrond, maar wij hebben er bewust voor gekozen dat mijn zoon Arthur samen met zijn vriend Arnoud Munneke het gezicht van de organisatie (VANAD Group, red.) zijn en dat ik op de achtergrond de regie voer. De visie ontwikkelen en de strategie bepalen. Dit komt dus uit mijn bovenkamer, om het maar zo te zeggen. Dit doe ik zeven dagen in de week – als ondernemer heb je namelijk nooit rust.’

Okay, door naar stelling 1:
Vroeger was alles beter.

‘De grootste lulkoek die er bestaat. Zeker in het perspectief van oorlogen, de hongerwinter, et cetera. Inzoomend op ons vakgebied zie ik dat de contactcenterwereld volop in beweging is. Ik weet nog goed dat we halverwege de jaren ’70 mainframes verkochten en dat een collega – met de poten op tafel weet je wel – tegen mij zei: ‘In 1980 hebben wij niks meer te doen. Straks kunnen we alleen nog add-ons verkopen, dat wordt lastig’. Niemand kon toen bevroeden dat de computers, laptops, smartphones enzovoorts eraan zaten te komen. Hetzelfde proces zie je nu in de klantcontactwereld. Momenteel zitten we in de fase van ‘the next wave’; het omnichannel contactcenter is geboren en de komende tijd gaat er veel gebeuren op het gebied van robottechnologie, AI en blockchain. Ook voice recognition gaat nog een veel hoger niveau bereiken.
Het is niet normaal wat we aan technologie voorhanden hebben tegenwoordig. De contactcenterwereld heeft zich gigantisch ontwikkeld; in de afgelopen 25 jaar zijn er eigenlijk maar een paar hobbeltjes geweest. Bijna nergens anders is er meer geïnnoveerd dan in deze sector.’

Stelling 2: Die millennials, praat me er niet van!
‘Juist niet. Een fantastische jeugd is in aantocht. Millennials zijn veel beter opgeleid in technologie; zij gaan het de generatie van veertigers moeilijk maken. Okay, misschien zijn millennials een tikkeltje verwend in hun opvoeding. Maar die veerkracht van ze – geweldig! Jong, fris, hardwerkend: ik snap niet dat er bepaald negatief beeld over ze bestaat…
Millennials hebben gewoon een andere manier van werken, met online leren en multitasken. Voor werkgevers is het zaak de werkplek hier op aan te passen, zodat dit in lijn is met hun gedrag thuis. Je moet continu aanpassen aan het nieuwe normaal.’

Stelling 3: Boomers worden ernstig onderschat.
‘Dat ligt eraan. Zet je iemand die geboren is tussen 1945-1955 in de productielijn, dan vallen de resultaten wellicht tegen ja. Maar met de hersenen is vaak niks mis. In Azië, in landen als Zuid-Korea, China en Japan, worden 70-plussers heel serieus genomen. Zij hebben boardfuncties en houden zich bezig met de langere termijnplanning. Babyboomers zijn daar goud waard joh.
In het Westen wordt toch wel een andere aanpak gehanteerd wat dat betreft. Als je hier de vijftig bent gepasseerd, word je vaak afgeschilderd als ‘te duur’ en ‘te langzaam’. Terwijl niets een proces meer vertraagd dan fouten. Benut daarom die ervaring – de kennis en expertise die iemand jarenlang heeft opgebouwd, behoudt zijn waarde.
Al met al is het denk ik belangrijk hier een juiste balans in te vinden. Je hebt zowel oude als jonge mensen nodig. Die combinatie maakt een bedrijf sterk! Vergelijk het met een voetbalteam: daarin heb je ook alle soorten spelers nodig. Aan de coach vervolgens de taak een ploeg tot een eenheid te smeden.’

Stelling 4: Niet zeuren, de baas bepaalt.
‘Nee. Een baas die zich níet laat beïnvloeden door medewerkers, is een slechte baas. Al kan ik mij sowieso niet vinden in de term baas, maar dat terzijde.
Mijn punt is: als je het goed doet ben je niet de baas, maar heb je de leiding. In veel bedrijven is er wel een managementteam, waardoor consensus ontstaat. In sommige situaties moet je echter ook vertrouwen op de beslissing van de directeur. Je daaraan conformeren.
Uiteindelijk maakt het ook niet uit hóé je doelen behaalt, áls je ze maar haalt. Medewerkers hebben naast verantwoordelijkheden ook bevoegdheden nodig. Dus een klantcontactmedewerker die vanuit een script moet werken, dat werkt niet. Dat is slecht management. Geef mensen vrijheden en ruimte, dat brengt creativiteit. Voer ook gesprekken met je medewerkers, en met je klanten. Want net als bij een bron dwarrelt het water naar boven.’

Stelling 5: TikTok, Snapchat, Insta; voor mij is dit gesneden koek.
‘Deels. Vroeger, in de periode 2000-2010, hield ik alle nieuwe social platforms nauwgezet bij. Nu verloopt dit meer via mijn jongste kinderen (17, 19 en 22 jaar). Door hen word ik er constant mee geconfronteerd; wat je met social media kunt doen om doelgroepen te bereiken. Ook zakelijk gezien is dat heel leerzaam.’

Slotwoord?
‘In 1999 ben ik in de contactcenterwereld gerold, bij Genesys. Sindsdien veel ontwikkelingen gezien, evenals een spectaculaire groei. Er komt dan ook zeker geen einde aan contactcenters – het gaat alleen ánders worden. We gaan met alles en iedereen communiceren. Dus alle interacties binnen een organisatie onder één leiding.
Customer service is de nieuwe marketing. Alle (klant)data liggen opgeslagen in contactcenters en die moeten in informatie worden omgezet. Daar wordt echter nog weinig mee gedaan. Technologie staat in hoog aanzien binnen de contactcenterwereld; het wordt steeds spannender en innovatiever. Tien procent van de beroepsbevolking werkt straks in een contactcenter, is mijn voorspelling. Alleen noemen we die afdeling dus anders binnenkort. Wellicht het communication center, engage center of interaction center.
Boeiende tijden zijn het, vind je niet? Mijn advies: anticipeer hierop en ga mee met je tijd. Doe je dat niet, dan ga je mettertijd. Dat geldt voor contactcenters, maar ook voor mensen die er werken.’

CV Ad Nederlof
2005-heden: Oprichter en bestuursvoorzitter VANAD Group
1999-2006: President/ceo Genesys
1995-1998: Board director Exact Software
1991-1996: Managing director & VP Noord-Europa bij Oracle
1988-1991: Hoofddirecteur Volmac Nederland