Interessanter vind ik om te onderzoeken of die focus op efficiency en kostenreductie alleen gunstig uitpakt voor de onderneming of tegelijkertijd juist in het voordeel kan werken van de klant. Ik ben er de afgelopen jaren van overtuigd geraakt dat succesvolle ondernemingen juist uitblinken door goed naar hun klanten te luisteren. Dit zijn stuk voor stuk organisaties die heel goed inspelen op de klantwens. Wat daar doorgaans ook opvalt, is hoe het logistieke proces in elkaar zit: uitermate efficiënt. Een mooi voorbeeld is Scania. In Zwolle bouwt het Zweedse Scania vrachtwagens voor een groot deel van de Europese markt. Iedere vrachtwagen wordt daar vanaf de bodemplaat opgebouwd tot een compleet voertuig. Het bouwpakket beweegt zich ‘als over rails’ door de fabriekshal, waar steeds weer een ander team de volgende montagefase voor zijn rekening neemt. Gelet op de extreme hoeveelheid opties en varianten, is het eindproduct feitelijk altijd ‘maatwerk’. Ik heb ooit geboeid rondgekeken bij Scania. Wat me daar opviel, was de positieve drive om te willen verbeteren. Niet alleen vanuit het management, maar ook bij medewerkers. Als er een calamiteit optreedt, legt men het werk heel even stil, wordt de oorzaak geanalyseerd en liefst meteen opgelost. Zo zet je steeds stappen vooruit.

Als ik kijk naar onze eigen organisatie hebben we zo’n tien jaar geleden gekozen voor een organisatorische scheiding tussen front- en backoffice. De klantprocessen liepen tot voor kort door twee units. Destijds een logische keuze. Nu zijn we de mening toegedaan dat we de klant beter kunnen bedienen als we de verschillende stappen die de klant doorloopt ‘aan elkaar rijgen’. Dus focus geven aan de klantketen (deelnemer én werkgever). Daarmee kruipen back- en frontoffice veel dichter naar elkaar toe en reduceren we onder andere het aantal overdrachtsmomenten, voortgekomen uit een periode dat we een andere visie hadden op het nut van taakscheiding en specialisatie. Het maakt niet uit in wat voor type bedrijf je werkt, er is altijd verbeterpotentieel. Processtappen blijken vaak slimmer, sneller en goedkoper te kunnen. Het helpt om dit projectmatig aan te pakken en in je organisatie in te bedden. Dit komt uiteindelijk de kwaliteit van je dienstverlening ten goede. Wat mij betreft is voortdurend verbeteren geen hype, maar een randvoorwaardelijke attitude. Wie ophoudt met beter te willen worden, is opgehouden met goed te zijn. Oh ja, nog even terugkomen op de ronde tafel. Over één stelling waren de meeste deelnemers aan de ronde tafel het eens; als je op de website van een bedrijf nergens meer het telefoonnummer van de Klantenservice kunt terugvinden, is het klantbelang wel een tikje uit het oog verloren.

Noot: deze blog van Frank Rademakers is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 09-2014.