Wat is het doel van deze bijeenkomst?
De invloed van de eerste generatie digitale consumenten op klantinteractie neemt almaar toe. Online media nemen in populariteit en aantallen toe en verdringen een traditioneel communicatiekanaal als de telefoon. Naast nut en noodzaak inspireren praktijkvoorbeelden van digitale customer service de weg ernaartoe.

Welke functies zaten in de zaal?
Onder de ruim 90 aanwezigen waren customer service, marketing en sales evenredig vertegenwoordigd.

Neem een voorbeeld aan Foodreporter
We leven in een tijd waarin we het fijn vinden dingen samen te doen. We wensen adequate en relevante service. En graag snel, want we zijn zo vertrokken naar de concurrentie. Organisaties dienen dan ook waarde toe te voegen voor de klant. Volgens Egbert-Jan van Bel, mede-initiatiefnemer van Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, toont deze competitie na 9 jaar aan dat klanten kwaliteit verwachten van organisaties. ‘Dat is verworden tot een hygiënefactor. Snappen wat de klant wil, dát is de sterkste groeier. Ga in dialoog met de klant; juist op contactniveau kunnen bedrijven waarde toevoegen. Precies wat klanten willen.’ Foodreporter, een mediaplatform voor horecamensen 2 jaar geleden geïntroduceerd door DeliXL, is een voorbeeld van een servicetool die inzichten biedt in klantwensen. Zo’n 6.000 unieke bezoekers per maand vinden er inspiratie en delen er hun voorkeuren, waardoor succesvolle productontwikkeling kan plaatsvinden.

Bevraag de klanten zoals Nuon doet
Van het totaal aan klantcontacten bij Nuon is 87 procent al digitaal, and still counting. Met genoegen van de klant overigens, want 97 procent van de online klanten rondt de selfservice succesvol af. Een fiere Bas Touw: ‘De online manager en customer contact manager zoeken elkaar voortaan op, zien de meerwaarde ervan in. We meten de CES en Task Completion Rate. Met name de 700 open antwoorden van klanten maandelijks zijn een sleutel tot verbetering. Wel een enorme berg werk. Voortaan vragen we klanten wat ze willen weten over onze producten en over hun energieverbruik. Een eye opener! We pasten procedures aan. Klanten die we een mail stuurden, gingen naar de site waar ze vervolgens vastliepen, omdat ze moesten inloggen. Dat inloggen hebben we geautomatiseerd. We werken nu met online flow teams: een team online service en retentie, een team online acquisitie en een team agile delivery. Dát werkt wel. Over 2 jaar werken we in de complete organisatie met multiskilled teams samen, voor de klant.

Zicht op de online en offline klantreis?
De switch tussen de online en offline klantreis is het meest voorkomend. Inzicht in de omnichannel klantreis leert je alles over de klantmotieven, wanneer je ze proactief moet servicen om ze te behouden en tevreden te stemmen. Zeker als je dat op individueel niveau en in realtime weet, stelt Sharon Braam van Thunderhead.
Ziggo richt zich onder andere op klantgerichte servicecontent, om klanten meer tevreden te stemmen. Relevante content uit klantfeedback vormt daarbij het vertrekpunt voor de afdeling Service Communications – vroeger zouden we die de PR-afdeling noemen. De afdeling deed navraag bij klanten en leerde hoe ze hen voortaan aan moesten spreken: inlevend (‘wij kunnen ons voorstellen dat’), vertrouwenwekkend (‘zoals u van ons gewend bent’), samen (‘hoe gaan we dit oplossen’), warm, persoonlijk en zoveel als mogelijk met empathie (‘gefeliciteerd’). Op termijn heeft Ziggo de ambitie per klantgroep te differentiëren.

Stel een strategie samen
Dat digitale customer service in belang toeneemt mag duidelijk zijn; met de komst van steeds meer kanalen wordt deze service almaar complexer. Dat vraagt om een strategie, houden Berend Sikkenga (Ziggo) en Ernst Kruize (BrightONE) voor. In een handzaam boekje, Het nieuwe klantenservicefundament, zetten ze het waarom, wat en hoe van een digitale customer servicestrategie uiteen. Doel hiervan: voorkom de hulpvraag, bied selfservice als het kan en persoonlijke service als het moet. Ontwikkel een cultuur van voortdurend leren en verbeteren en optimaliseer kanaalswitches voor de klant. De weg ernaartoe: verbeter bestaande kanalen, voordat je nieuwe optuigt (‘ga niet mee met elke hype’), werk datadriven (‘online levert veel data op om servicecontent te personaliseren’), focus op waardecreatie, niet op kostenreductie (‘hoe kun je meer aan cross- en upsell doen?’),  stel klantreis boven kanaal (‘faciliteer de klant om crosschannel klantreis te maken’) en werk aan openheid in samenwerking met de klant en binnen de organisatie. Digitale customer service is springlevend, wilden ze maar zeggen. Het dienblad volgestouwd met plakken cake in de pauze, dat het heengaan van een dierbare opriep, was dan ook enigszins misplaatst.