Meer dan de helft van deze klachten (151.351) zijn op Twitter geplaatst, een stijging van vijftig procent ten opzichte van het jaar daarvoor. Klacht.nl onderstreept dat het plaatsen van online klachten in de lift zit. Dit online platform ontving in dezelfde meetperiode nagenoeg dertig procent meer klachten, oftewel 23.904 klachten meer dan in 2014. Inspelend op het toenemende belang van webcare, zijn OBI4wan en Klacht.nl recent een samenwerking aangegaan. Hierdoor krijgen gebruikers van de online monitoring tool nu ook een realtime overzicht te zien van alle relevante klachten die binnenkomen op de genoemde klachtensite. Aansluitend kunnen zij rechtstreeks contact opnemen met de betreffende klanten.

Reviews
Linda Schulte van Opiness en Lasse Bourgonje van Kiyoh/Klantenvertellen.nl laten aan CustomerFirst weten dat het aantal online consumentenreviews inderdaad toeneemt. Volgens Schulte bestaan recensies op zich al vrij lang, waarbij de meningen van vrienden en kennissen zonder twijfel op de eerste plaats staan. Daarna vormen online reviews een belangrijke bron en dan pas blogs en dergelijke. ‘Bedrijven zijn zich hier meer en meer van bewust. Binnen een paar jaar is het bijna verdacht als er geen onafhankelijke reviews over jouw bedrijf zijn. Transparantie is wat mensen willen’, stelt ze. Bourgonje sluit zich hier bij aan. ‘In het begin was het nog ‘eng’ om openlijk beoordelingen te plaatsen, maar de meeste organisaties zijn inmiddels wel over die drempel heen. Langzamerhand is het een must om je klanttevredenheid te tonen.’ De Kiyoh-woordvoerder legt uit dat het mes aan twee kanten snijdt: enerzijds kun je de continue feedback van klanten gebruiken om je dienstverlening te verbeteren, anderzijds zijn reviews een andere vorm van adverteren.

Terwijl Bourgonje vooral een toenemende hoeveelheid online recensies ziet in de hoek van makelaars, notarissen, autobedrijven en in b2b, neemt Schulte een hoop bedrijvigheid waar bij webshops. ‘Die schieten als paddenstoelen uit de grond, zijn onbekend en moeten vertrouwen winnen’, verklaart de mede-oprichter van Opiness. Ook energiemaatschappijen zijn volgens haar actief op het gebied van online reviews.