Op uitnodiging van genoemd onderzoeksbureau togen ongeveer 25 ‘switchers’ naar Leusden om hun ervaringen te delen. Gedurende een half uur kregen zij de kans om hun ongezouten mening te geven met betrekking tot hun actuele overstap, terwijl de aanwezige vertegenwoordigers van bedrijven uit diverse sectoren (banken, telco’s, energiemaatschappijen, zorgverzekeraars) in plaats van interrumperen louter mochten luisteren. Als overstapreden gaven klanten bijvoorbeeld aan dat ze niet het gevoel kregen serieus te worden genomen, dat het ontbrak aan klantvriendelijkheid, maar ook de administratieve rompslomp en de tijd en moeite die erbij komt kijken om over te stappen vormt een duidelijk obstakel voor mensen.

Klantbeloftes
Na alle commentaren van consumenten te hebben aangehoord, zowel in grotere als kleinere formaties, staken de bedrijven de koppen bij elkaar voor het opstellen van een actieplan: wat gaan we morgen anders doen? Samen kwamen ze tot de volgende klantbeloftes:

Luisteren en meer aandacht geven.

Open en eerlijk zijn (transparant).

Eén aanspreekpunt voor een klant om problemen op te lossen.

Proactief contact, indien gewenst. (minimaal 1x per jaar)

Meer vanuit de situatie van de klant denken en handelen.

Een gelijke behandeling voor alle klanten (niet alleen nieuwe klanten korting geven bijvoorbeeld).

Meer empathie tonen.

KPI’s loslaten. Kiezen voor kwaliteit, in plaats van kwantiteit.

‘We hebben het ideale bedrijf gecreëerd’, sloot Gerrit Piksen van SAMR glimlachend de sessie in de stijl van een ‘Lagerhuisdebat’ af. In de komende uitgave van CustomerFirst volgt een uitgebreider verslag van het Switch Event, inclusief de servicetips van consumenten zelf.

Lees ook 'Energieke overstappers in energiesector'.