Volgens Van Zutphen wil de overheid enerzijds dat burgers op eigen benen moeten staan, maar anderzijds worden zij overladen met (nieuwe) regels. Burgers raken hierdoor in een spagaat. ‘De overheid zendt een dubbele boodschap uit en dat is lastig voor mensen om te begrijpen. Het is ook lastig om dan als burger vertrouwen terug te geven aan de overheid. En de overheid wil dat vertrouwen graag, maar dan moet er wel sprake zijn van een eenduidige boodschap naar de burger toe’, stelt hij.

Betrokkenheid
Sinds zijn aantreden als Nationale Ombudsman nog geen jaar geleden (maart 2015), zorgde onder andere de aankondiging van het verdwijnen van de blauwe envelop van de Belastingdienst voor reuring. ‘Daar hebben we echt honderden telefoontjes over gehad. Het waren er zoveel dat we ze bijna niet meer konden verwerken.’ Met name oudere mensen zijn bezorgd. ‘Digitalisering zet de zelfredzaamheid van veel oudere mensen onder druk. Ze vragen zich af hoe ze nu informatie kunnen krijgen, wat het voor hen betekent. En er waren ook mensen die zeiden dat ze het krijgen van een papieren brief echt belangrijk vinden.’

Alternatieve contactmogelijkheden moeten daarom zeker geboden worden, vindt Van Zutphen. ‘Zet als overheid de burger centraal, regels zijn er om te gebruiken als het echt niet anders kan. Burgers moeten goed op de hoogte zijn, geïnformeerd worden door de overheid en betrokken worden. Dat moet en kan beter in Nederland.’