Waarop legt Engie de focus in het klantcontact?
‘De focus ligt op persoonlijk, relevant, betrouwbaar en in één keer goed. De klant moet na zijn contact het gevoel hebben dat hij vriendelijk te woord is gestaan, als klant gewaardeerd wordt en naar tevredenheid geholpen is.’

Engie wil naar verluidt inspelen op veranderende klantbehoeften. Leg uit.
‘Meer klanten zijn bezig met duurzame energie, energiebesparing (slimmer gebruik) en met het zelf opwekken van energie. Om op die veranderende behoefte in te spelen, groeit Engie door naar een Energie-dienstverlener.’

Hoe geeft Engie positieve energie aan haar medewerkers?
‘We ondersteunen onze medewerkers zodat ze klanten echt kunnen helpen. Als een medewerker ergens tegenaan loopt wat niet kan, dan krijgt hij ondersteuning van de manager om te kijken wat er moet gebeuren zodat dat wél kan. Gezamenlijk wordt bekeken of overbodige regels aangepast of vereenvoudigd kunnen worden. Of omslachtige processen worden gestroomlijnd. Medewerkers denken actief mee aan oplossingen en worden gestimuleerd om ‘paarse krokodillen’ te signaleren en te melden. Medewerkers zijn erg begaan met hun klanten en dat ze die daadwerkelijk kunnen helpen geeft positieve energie.

Blijft het merk Electrabel overigens naast Engie bestaan?
‘Nee.’

Hoe groot is het contactcenter?
‘Er zijn 100 fte bezig met de klantenservice (consument en zakelijk).’

Hoeveel klanten wil Engie aan zich verbinden in 2016? Wat is het doel?
‘Wij vinden het belangrijk dat klanten tevreden zijn en goed geholpen worden. Dat is de primaire doelstelling.’

Uit het persbericht valt op te maken dat het nieuwe Engie om Positieve Energie draait. De energie van de toekomst vandaag binnen handbereik brengen, dat is de kern van de nieuwe strategie van het energiebedrijf. De voornaamste contactkanalen zijn telefonie, website, chatbot, Twitter en Facebook.