Samen met onderzoeksbureau Ovum hield de genoemde softwareleverancier enige tijd terug een b2c-onderzoek onder 18.000 respondenten in negen landen, over wat zij van organisaties verwachten. Daarin zegt 84% bijvoorbeeld ‘gewoon’ zijn vraag beantwoord te willen hebben, het liefst zo snel mogelijk. ‘Misschien een open deur, maar het gaat erom hoe je dat doet. Daarvoor moet je de klant begrijpen en gepersonaliseerde service bieden. Klanten willen zich niet herhalen, dus de klanthistorie moet bekend zijn’, aldus Gould.

Onderscheiden
Ook de loyaliteit van klanten kwam aan bod in het Verint-onderzoek. Zo blijft 61% van de ondervraagden gemiddeld drie jaar bij dezelfde telecomaanbieder. Ter vergelijking: bij creditcardmaatschappijen is die hoeveelheid 33%, 37% voor online retailers en de banken staan bovenaan met 87%. Overall is de klantloyaliteit enorm gekelderd: van 85% in 2012 naar 60% in 2015. Redenen hiervoor zijn goedkopere alternatieven (24%), onbeleefd personeel (20%) en teveel fouten (17%). Gould: ‘Klanten willen vooral begrepen worden. Dat lijkt heel simpel, maar in de praktijk blijkt dit toch complex en uitdagend voor organisaties. Maar wat doen klanten bij een goede ervaring? Ze praten erover! Service is de nieuwe marketing. Onderscheid je door middel van je service.’

Voor het nemen van een klantenservicevoorsprong, zijn er zes regels voor customer engagement:

• Voldoen aan de klantbehoefte
• Zorg voor een moeiteloze ervaring
• Maak het makkelijk om contact te leggen
• Vertrouw niet op kortingen en loyaliteitsprogramma’s
• Wees open en transparant met de klant over het gebruik en de beveiliging van hun gegevens
• Lever een extra inspanning

In de whitepaper staan acht stappen voor een succesvolle implementatie van deze regels:

‘De sleutel zit bij de medewerkers. Zij moeten zich betrokken voelen en écht willen helpen. Zorg ervoor dat er wordt samengewerkt en dat je de silo’s weghaalt binnen de organisatie’, besloot Gould. ‘De next step is een customer adaptive organisatie. Word jij de disruptor in de markt?'