De zogenoemde Messages interface kan op twee manieren worden toegepast, schrijft VentureBeat. Bezoekers kunnen vanuit hun eigen account op Booking.com zelf het initiatief nemen en een vraag stellen, via welk device (desktop, mobiele website of app) dan ook. Maar een chatgesprek kan eveneens door een hotel worden opgezet. Klanten ontvangen dan op hun mobiele telefoon een notificatie van zo’n contactverzoek. In een later stadium wordt de chatbot tevens geïntegreerd in bijvoorbeeld Facebook Messenger.


Booking.com biedt specifieke ondersteuning voor veelgestelde vragen, te weten met templates in 42 verschillende talen. Die templates hebben onder meer betrekking op vragen over parkeergelegenheid bij het hotel, check-in en check-out tijden en bedvoorkeuren. Dus stel een Chinees hotel wil weten wanneer een Engels-sprekende reiziger verwacht te arriveren, dan hoeft de hotelmedewerker die vraag niet in het Engels te typen. Een klik op zo’n ‘templatevraag’ volstaat, waarna de chatbot ‘m automatisch in de taal van de ontvanger omzet.

Chief Product Officer David Vismans stelt dat klanten nu het personaliseren en beheren van hun reizen letterlijk in de hand hebben. 'Met deze technologie hoeft men zich geen zorgen meer te maken over een bezette receptie, verschillende tijdzones of miscommunicatie tussen twee mensen die een verschillende taal spreken.'