De 700 agents van Swedbank kregen in 2014 te maken met 3,6 miljoen inbound interacties. Die hoeveelheid bracht de financieel dienstverlener ertoe om zich te oriënteren op meer selfservicemogelijkheden voor klanten, zodat de contactcentermedewerkers zich konden focussen op sales en minder tijd hoefden te spenderen aan het beantwoorden van simpele vragen. Anno nu krijgen online bezoekers op de homepage van Swedbank direct een tekstvak te zien, met de vraag: ‘Hallo, hoe kunnen we u helpen?’. Wie hier een vraag intypt, krijgt van Nina meteen het antwoord of een link naar de websitesectie waar de klant zelf het antwoord op zijn vraag kan vinden.


Maandelijks 30.000 contacten
Hoewel de virtuele assistent, die Natural Language Understanding (NLU) gebruikt, volgens Hans Lindholm vrij eenvoudig is, is de business analist van Swedbank erg blij met Nina. ‘De tool produceert indrukwekkende resultaten en haalt enige druk weg die eerder op de schouders van de contactcentermedewerkers lag.’ Inmiddels handelt Nina zo’n 30.000 contacten per maand af, met een First Contact Resolution-rate van bijna 80%. In die gevallen krijgt de klant wat hij nodig heeft en is dus geen verdere assistentie nodig.

Ook websitebezoekers die niet klant zijn bij de Zweedse bank, kunnen de selfservicetool gebruiken. Een uitdaging, vindt Lindholm, aangezien je daardoor niet weet wie je voor je hebt. ‘Er worden veel diverse vragen gesteld, dus wij zullen daar een lijst van moeten opstellen. Ook willen we die vragen verschillend beantwoorden, afhankelijk van wat we van die individuele klant weten, dus dat vereist enig zorgvuldig denken.’

Swedbank overweegt tevens om Nina uit te rollen voor zijn platforms voor mobiel bankieren en wil dat klanten die specifieke vragen stellen in de selfservicetool real-time worden doorgezet naar een chat- of telefoongesprek met een contactcentermedewerker.