‘De wereld elke dag een beetje beter maken vraagt veel discipline’, begon Niels Berndsen (practice director Customer Strategies bij TNS NIPO annex columnist CustomerFirst) afgelopen donderdag zijn sprekersessie op het Nationaal Customer Contact Congres. Desondanks vindt hij dat bedrijven hun best moeten doen om klantverwachtingen waar te maken, zo niet te overtreffen. Eind vorig jaar schreef hij - in dichtvorm - een mail aan drie webshops met de vraag of zij alle spullen op de verlanglijst voor Sinterklaas konden leveren. ‘Ik wilde eigenlijk maar één keer klikken, alleen om te betalen. Makkelijk voor mij, en een flinke omzet voor partij X’, duidde Berndsen. De praktijk bleek weerbarstig: slechts één webshop hapte toe. ‘Kijk, en dát is nou service is marketing!’
Aansluitend deelde de ‘klantstrateeg’ ook nog enkele trends die de jongste customer insights survey van zijn werkgever heeft opgeleverd. Dit zijn ze:
- focus van product- naar totaalbeleving
- van inzicht in detail, naar actiegerichtheid
- van beperken van risico’s naar experimentatie
- van levering naar co-creatie met de klant

Videochat
Floortje Rasenberg, directeur van het Advies & Service Center (ASC) binnen ABN Amro, sloot de dag af met een boeiende keynote over omnichannel klantcontact. Haar organisatie won hier onlangs nog een NCCA Award voor in de categorie Customer Strategy. Middels vijf trends in de contactcenterbranche nam ze haar toehoorders mee in vooruitstrevende klantcontactstrategie van de betreffende bank.

Customer experience heeft de X-factor. ‘Hoe zet je klanten in het midden van de organisatie? Binnen Retail hanteren wij drie pijlers: altijd binnen handbereik (mobile), gemak in bankzaken (een appje volstaat) en kwaliteit in financieel advies. Ook na een NPS-enquête bijvoorbeeld bellen wij klanten terug. Luisteren, leren, handelen.’

Digitale transformatie. ‘Elke maand loggen klanten 60 miljoen keer in op onze app.’

Video in customer service wordt populair. ‘Zes jaar terug zijn wij gestart met webcamadvies. Als experiment, met name bij de verkoop van hypotheken. Inmiddels kun je via videochat een hele hypotheekberekening laten doen. Ook is het een handig kanaal om documenten met klanten te delen. Onze ervaring is dat video efficiënter is dan een traditioneel hypotheekgesprek.’

Social media en customer service. ‘Onze NPS op WhatsApp is momenteel +64.’

Big data en robotisering worden nuttig. ‘We experimenteren met speech analytics en Artificial Intelligence. Het systeem herkent emotie en koppelt dat terug aan de agent. Nuttige informatie in relatie tot First Time Right. Big data gebruiken we voor het verbeteren van onze forecasts. Vanaf juli gaan we ook een chatbot inzetten. Zoals altijd beginnen we heel klein en zien dan vanzelf wat het oplevert.’

Uitspraken
Vanzelfsprekend werd er nog veel meer verteld tijdens #NCCC2016. Meer hierover lees je in de fysieke uitgave van CustomerFirst 06-2016. Onderstaande quotes van de diverse sprekers willen we je tot slot echter niet onthouden:
* ‘Het aantal negatieve berichten over merken daalt door professionale webcare, blijkt uit actueel onderzoek van Peter Kerkhof van de VU.’ (Ronald Voorn - dagvoorzitter)
* ‘De klantendienst wordt vaak gezien als het afvalbakje van het bedrijf. Pijnlijk om te merken. Bij Mobile Vikings was het verloop nul. Iedere medewerker draait daar eerst twee weken mee op de helpdesk, waardoor er intern veel meer respect is voor de rol van de contactcentermedewerkers.’ (Hans Similon - No Id Consultancy)
* ‘Big data gaat over wat er gisteren is gebeurd. Dat hebben we al. Straks komt daar brain data bij: wat gaat er morgen gebeuren? De combinatie tussen die twee is goud waard.’
(Martin de Munnik - Neurensics).