1. NPS gebaseerd op bedrog.
NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht.
Lees hier het volledige artikel.

2. Customer Interaction Group failliet
Customer Interaction Group is afgelopen dinsdag failliet verklaard door de rechtbank in Noord-Holland. ‘De markt veranderde in een hoger tempo dan verwacht’, deelt algemeen directeur Hanjo Huizing vandaag met CustomerFirst. Achter de schermen wordt intussen naarstig gekeken naar doorstartmogelijkheden.
Lees hier het volledige bericht.

3. Aegon transformeert naar klantgerichte organisatie
Aegon is bezig met een bijzondere transformatie. De focus is verschoven van merkbekendheid naar merkvoorkeur. Klantinformatie bevindt zich niet langer in een diffuus landschap van back-endsystemen en de Net Promoter Score laat een stijgende klanttevredenheid zien. Door het strategisch inzetten van digitale hulpmiddelen voorziet Aegon de klant én de intermediair van betere informatie.
Lees hier het volledige artikel.

4. Watermelon ontvangt investering van € 150.000
De Nederlandse start-up Watermelon, aanbieder van een klantenservicetool waarmee bedrijven makkelijk met klanten kunnen WhatsAppen, heeft een investering van € 150.000 binnengehaald. De jonge ondernemers willen het geld benutten om de service ontwikkelen tot een platform dat klantservice via social messaging voor iedereen toegankelijk maakt.
Lees hier het volledige bericht.

5. NCCA Awards 2016: 3x goud, 3x zilver, 5x brons
Met goud op zak zijn ABN Amro, Centralpoint.nl en KPN/ EarlyBridge de grote winnaars van de Nationale Contact Center Awards 2016. Tijdens het CustomerFirst Gala zijn vanavond tevens drie zilveren en vijf bronzen NCCA Awards uitgereikt, is de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland verstrekt en is onthuld welk geldbedrag de deelnemende contactcenters aan de Plantronics Team Trophy dit jaar hebben opgehaald voor het goede doel.
Lees hier het volledige bericht.

6. Tevreden klanten primaire doelstelling van Engie
Engie is deze week geïntroduceerd op de Nederlandse consumentenmarkt. Als gevolg van deze herpositionering verdwijnt consumentenlabel Electrabel in Nederland. Marc van Grinsven, manager Operations bij deze ‘leverancier van positieve energie’, vertelt aan CustomerFirst onder meer paarse krokodillen te gaan bestrijden.
Lees hier het volledige bericht.

7. CX Company en Webcare Company uit elkaar
Aangevoerd door Tobias Walraven en Ludo Raedts neemt een consortium van investeerders de social media-activiteiten van CX Company over. Ook het Digital Customer Engagement Center van de organisatie in Amsterdam maakt deel uit van deze acquisitie. ‘Nieuwe energie en nieuwe focus, we gaan nu investeren in extra diensten en internationale groei.’
Lees hier het volledige bericht.

8. Hoe de RET medewerkers klantgerichter maakt
Uitgaande van het principe 'blije medewerkers zorgen voor blije klanten', besloot de Rotterdamse openbaar vervoerder de RET drie jaar terug om de betrokkenheid van haar medewerkers te vergroten en tegelijkertijd de klantgerichtheid een impuls te geven. De case werd afgelopen maandag behandeld tijdens een event van SAMR over betrokken medewerkers.
Lees hier het volledige bericht.

9. Lidl lacht om Efteling-webcare
Constant, snel, de juiste tone-of-voice en passende antwoorden en oplossingen bieden; dat verstaat Wiebe Govers, social media specialist bij Lidl Nederland, onder gedegen webcare. Hoe de supermarktketen dit precies invult, deelt hij tijdens het Social Service Congres.
Lees hier het volledige bericht.

10. DUO brengt klantreis student in beeld
DUO is de organisatie van de grote getallen met bijna 790.000 actieve studenten in het bestand en een miljoen telefoontjes per jaar. De website verwerkt achttien miljoen contacten, met zeven miljoen inlogs op de beveiligde omgeving. Ook komen er jaarlijks nog altijd 800.000 mutatieformulieren per post binnen. Een dynamische reorganisatie van het klantcontact gaat de student een grotere zelfredzaamheid opleveren.
Lees hier het volledige artikel.

Beste wensen!