‘Waarom is de online conversie van 20-25 jarigen bij jullie zo schrikbarend laag?’ Min of meer terloops stelde Mark Smidt deze vraag aan één van de overwerkende agents tijdens zijn bezoek aan het warmgestookte contactcenter van reisorganisatie TUI in het koude hoge noorden van Noorwegen. De mede-oprichter van Pridea is jaren later nog altijd onder de indruk van het scenario dat volgde. “De Scandinavische klantenservicemedewerker toonde me de reserveringsprocedure. Plus de knop ‘reserve barneseng’, ofwel ‘reserveer babybed’. Een klik hierop leidde echter nergens toe: hij werkte niet. Stellen met een baby belden daarom rechtsreeks naar de gewenste accommodatie om dit onmisbare meubelstuk aan hun vakantieplezier toe te voegen. Hun reis werd geboekt, maar wel buiten TUI om”, duidt Smidt. Het gealarmeerde management volgt de tip van de Noor op en de volgende dag staat de knop uit. De conversiecijfers reageren direct. Enkele weken later wordt de correct werkende knop uitgerold en blijkt er nog maar een minimaal conversieverlies te zijn in deze doelgroep. “De suggestie van deze contactcentermedewerker heeft TUI miljoenen euro’s opgeleverd”, verzekert Smidt.

Medewerkerbevlogenheid
Smidt richtte, samen met Michiel Dietvorst, genoemd adviesbureau op. Het tweetal meent dat het realiseren van ideeën van medewerkers allerlei voordelen oplevert. Meer winst dus, zoals voor TUI, maar ook meer bevlogenheid bijvoorbeeld. Bovenal kan medewerkerfeedback bijdragen aan het op gang brengen van verandering in een organisatie.
Deze visie vormt de basis van IdeaRealization, een ‘bewezen methodiek’ waarbij medewerkers van organisaties hun eigen ideeën in praktijk brengen. Onder andere Landal GreenParks viel voor deze aanpak. Begin vorig jaar maakte het vakantiepark een start met het benutten van medewerkerfeedback, tijdens het internationale strategie-event dat ieder jaar voor de top van de organisatie wordt georganiseerd. Circa 350 directieleden, managers en teamleiders ervoeren die dag aan den lijve wat het genoemde ideeënconcept inhoudt. “Achterover leunen in stoeltjes was er absoluut niet bij”, schetst Dietvorst. Hij geeft aan niet geïnteresseerd te zijn in de ideeën van het topmanagement. Die zijn immers, stelt hij, zo op te lepelen. “De mensen op de werkvloer, die dagelijks in contact staan met je klanten, weten het het beste. Het vehikel is echter om hun input en expertise concreet te benutten.” Zodoende ging de Landal-directie samen met de medewerkers aan de slag. Tijdens de verschillende bootcamps die volgden, zijn in totaal ruim 600 ideeën gedeeld. 35 daarvan worden momenteel uitgevoerd.

Escape Lake
De diverse ingevingen zijn zowel groot als klein en hebben betrekking op een heel scala aan onderwerpen; van nieuwe producten en diensten tot en met procedures, efficiency en werkplezier. Wel is er een duidelijke gemene deler bij het vakantiepark in kwestie: een idee moet iets doen met de gastbeleving.
Bij de uitwerking van ideeën wordt intern eerst gevraagd wie er mee wil doen, waarna een divers team wordt samengesteld met medewerkers uit verschillende hoeken van de organisatie (inkoop, receptie, IT, enzovoorts). Onder meer het ‘Escape Lake’ komt uit de koker van medewerkers. “Al jarenlang werd nagedacht over de creatie van een onvergetelijke gastervaring op de parken met een meer. Maar telkens verhinderden stroperige veiligheidsvoorschriften en certificering dit streven”, vertelt Dietvorst. Met de geleerde lessen ging een klein groepje medewerkers aan de slag. Ze vertaalden de populaire Escape room naar een nieuw spel dat zich op en rondom de meren van de parken afspeelt. Alle benodigde materialen zijn vervolgens besteld en de eerste try-outs zijn een feit. “Als je zo snel resultaten boekt, stel je eens voor wat zoiets doet met jouw medewerkers en hun geloof in de organisatie?”
Een ander idee dat in praktijk is gebracht, speelde zich recent af bij een grote verzekeraar. Daar opperde één van de medewerkers om in de communicatie naar klanten toe helder te maken wat er met de vergoeding van een behandeling gebeurt. Iedere dag kreeg de betreffende persoon namelijk een paar telefoontjes van klanten die vroegen of de vergoeding aan de zorgverlener of de verzekerde werd uitgekeerd. Ook zijn collega’s ontvingen zulke telefoontjes, samen goed voor een berg aan ongewenste calls. Met een duidelijk vindbare verwijzing op de website kon de verzekeraar op jaarbasis 6 fte vrijspelen om verzekerden wél toegevoegde waarde te leveren.

Schijf van Vijf
Hoe breng je de ideeënstroom intern op gang? Pridea wijst op de volgende vijf aandachtspunten:

• Heldere keuzes op basis van een objectieve meetlat
  Niet alle ideeën kunnen tegelijk worden gerealiseerd, het normale werk moet tenslotte ook door. Gedegen selecteren legt de basis voor succes. Leg alle ideeën tegen dezelfde meetlat: de waarde per idee, de bedrijfsstrategie en de mening van de community.
   
  
  
• Marktplaats
  Medewerkers hebben het individuele recht hun ideeën breed te delen en als groep de plicht bij te dragen aan de realisatie hiervan. Op de zogenoemde marktplaats schrijven ze in voor ideeën die hen aanspreken. Anders dan bij top-down aangewezen ‘vrijwilligers’, ontstaan zo gemotiveerde teams die de klus klaren.
   
  
  
• Veel opeenvolgende resultaten naar succes
  Beter één idee in praktijk brengen, dan honderd plannen op een to-do lijstje noteren. Focus op het beginnen met verbeteren: wat is de eerste stap die je vandaag al kunt zetten? De huidige situatie verbetert direct en dat is merkbaar voor medewerkers en klanten. Op die manier leren organisaties verbeteringen te adopteren.
   
  
  
• Meten is weten
  Onderbouwde resultaten zijn voor medewerkers en management belangrijk. Gemeten resultaten zorgen voor een duurzame buy-in van het management. ‘Ideeteams’ zijn extra trots als ze hun winstbijdrage tastbaar maken. Aansluitend komen collega’s met nieuwe ideeën (‘Als dit al zoveel oplevert, dan weet ik nog wel iets’).
   
  
  
• Succes smaakt naar meer
  Deel en vier succes. Zo wordt het nieuwe elan zonder veel moeite verder gecultiveerd. Bij sommigen vanuit het hart, omdat ze altijd beter willen. Bij anderen vanuit het verstand, omdat ze resultaten zien. Beiden zijn belangrijk omdat die successen zorgen voor het vliegwiel met nieuwe ideeën en effecten.