De nieuwe functie ziet real-time wat een gebruiker doet en toont in één oogopslag de benodigde content en vervolgacties, zoals een rekening betalen, een product kopen of een bestelling aanpassen. Dit alles zonder de pagina te hoeven verlaten. ‘Nu kunnen bedrijven hun digitale ervaringen dynamisch afstemmen op hun klanten, in plaats van hun klanten te dwingen zich aan te passen aan hun systemen. En dit alles zonder de bestaande infrastructuur te veranderen. Bedrijven kunnen nu een contextuele en continue ervaring bieden die de kosten verlaagt en de klanttevredenheid vergroot, een win-win voor alle betrokkenen’, meent Derk-Jan Brand, managing director Benelux en Nordics bij Pegasystems.

Voorbeelden
Waar de selfservice-adviseur zoal toe in staat is:

• het saldo van een telecomgebruiker met een betalingsachterstand controleren, het verschil  betalen en een betere betalingsplanning voorstellen;
• een bankrekeninghouder met een ongebruikelijke saldo-opname een geschillenregeling sturen, een video over fraudepreventie laten zien en zorgen voor een online chat met een fraude-expert;
• bij een patiënt de datum wijzigen voor een geplande doktersafspraak, video´s met gezondheidstips tonen, een zorgverlener telefonisch raadplegen.

De toepassing is onderdeel van de Customer Service-applicatie van de betreffende softwareleverancier en wordt ondersteund door diens Customer Decision Hub die real-time AI en decisioning biedt ter ondersteuning van elke customer journey.