Het ging om vragen die zogenaamd namens een familielid of bekende werden gesteld. Uit de resultaten, die gepubliceerd zijn in de Consumentengids, blijkt dat klantenservicemedewerkers in ongeveer een kwart van alle contacten geen of geen goede inhoudelijke reactie gaven. Ook liep de wachttijd aan de telefoon flink uiteen, van gemiddeld 11 seconden bij De Goudse tot zo’n 5 minuten bij Zelf.

NIet meteen antwoord
Per e-mail wisselt de gemiddelde reactietijd ook. Bovag en Zelf reageren binnen een werkdag, maar bij Delta Lloyd duurde het 9 dagen voor de klant een antwoord kreeg. Daarnaast beantwoorden de schadeverzekeraars, met uitzondering van Aegon, niet meteen in de eerste reactie de vraag.

In hun reacties laten alle verzekeraars weten zich niet in dit beeld te herkennen. De teneur van hun antwoorden is dat uit eigen onderzoek blijkt dat hun klantenserviceafdelingen goed, of minstens beter presteren en dat de klanttevredenheid hoog is. Wel zijn de verzekeraars al langer bezig om ervaringen en beoordelingen van klanten beter in kaart te krijgen.