Merken die alleen maar voor de woekerwinst gaan leggen het af, zeg je. Hoe komt dat?
‘Uiteindelijk wordt het transparant dat merken woekerwinsten maken en dat stuit klanten (en de maatschappij) tegen de borst. Denk ook aan de idiote en mensonterende tarieven die sommige farmaceuten hanteren. De wetgeving gaat hier paal en perk aan stellen. Je wilt vaak een business opzetten voor de lange termijn en in mijn visie kan dat enkel en alleen door oprechte tarieven te rekenen en daarin transparant te zijn. Mag je geld verdienen? Jazeker, dat moet zelfs. Maar vergeet niet dat ieder bedrijf ook een maatschappelijke positie heeft, dat een klant kan kiezen en dat er sprake moet zijn van trots bij medewerkers. Een goede vriend van mij durfde tot voor kort niet eens te zeggen dat-ie bankier was…’

Geldt dat ook voor de retail? Action en Primark staan bijvoorbeeld niet bekend om hun klantenservice en doen het wel erg goed?
‘Financieel doen ze het goed. Voorlopig althans. Maar de keuze voor hun producten uit zeer-lage-lonen-landen wordt vaak gelinkt aan kinderarbeid, vervuilende productie en transport, en slechte kwaliteit van de materialen. Van enige vorm van positief maatschappelijk gedrag en customer engagement is geen sprake. Als er een goedkopere winkel komt, is er geen enkele band met de klant en die komt niet meer terug naar de Action en Primark. Je betaalt weinig en koopt bagger, uiteindelijk is goedkoop dan duurkoop. En omdat er altijd wel iemand goedkoper is, blijft het straatvechten.’

Welke learning voor marketeers ga je uitdiepen in jouw sprekersessie?
‘Geef de klant een belangrijke positie in je organisatie. Leer dat alle geledingen van een organisatie belangrijk zijn om de optimale klantwaarde te bereiken. Klantwaarde is waarde van én voor de klant, een mooie balans dus. Daarnaast is bijna alles wat je om je heen ziet ooit bedacht, gemaakt en verkocht. Je leert dus klantgericht denken, bouwen en marketen.’

Wat kunnen bezoekers van jouw talk verwachten (ook qua vorm)?
‘Het is interactief, met veel praktische cases. We gaan lol maken, leren van eigen fouten en dus van elkaar.’

Naar welke presentatie bent je zelf benieuwd en waarom?
‘Die van Hans Molenaar. Hij vertelt volgens mij een mooi en relevant verhaal over de praktische kant van customer insight en big data strategie die echt werkt.’

Multichannel Conference 2017 heeft 19 & 20 april plaats in DeFabrique te Utrecht. Meld je gratis aan!