InShared, dat onderdeel is van Achmea, werd in 2009 gelanceerd als een greenfield. Samen met zijn klanten doet de online verzekeraar er naar eigen zeggen alles aan om schade te voorkomen. Lukt dat, oftewel hebben klanten met z’n allen inderdaad minder schade in een jaar, dan geeft InShared dat weer terug aan klanten door de premie te verlagen. ‘Het kan dus niet zo zijn dat als wij groeien, dat de customer service divisie dan ook meegroeit bijvoorbeeld. No way’, aldus Ganzevles. Twee pijlers sturen deze investeringsstrategie: hoogste klanttevredenheid en laagste kostenratio.

Vangrail
De verzekeraar werkt 100% online, met multidisciplinaire teams die dankzij korte lijnen snel met elkaar kunnen schakelen. Een afdeling polisadministratie is er niet, alles draait om selfservice. ‘De klant is eigenaar van je merk geworden. Hij bepaalt. Dit vraagt een zekere mindshift van je organisatie, zowel in- als extern’, verzekerde Wiersema haar toehoorders in de Magazijn-ruimte van DeFabrique. Een schade-afhandeling kan volledig online bij InShared. Ruim 30% van zijn klanten doet dit momenteel. Ook is het mogelijk zelf een groene kaart te downloaden of digitaal polismappen te bekijken. ‘Wij geloven dat klanten blijer worden van selfservice. Dat ze 24/7 zelf aan de knoppen kunnen zitten.’ Uitzonderingen op de regel zijn grote schades of het verlies van een partner of kind bijvoorbeeld. ‘Dan verlenen we graag (telefonische) assistentie. Net als in een noodsituatie, als je net je auto in de vangrail hebt gereden bijvoorbeeld, dan mag je ons gewoon bellen natuurlijk. Desondanks proberen we zaken wel zo te sturen dat klanten het zelf kúnnen doen’, vult Ganzevles aan.

Tot slot passeerde ook in deze presentatie de Net Promoter Score de revue. Op ‘schade melden’ zit InShared momenteel op een NPS van +31 en voor ‘autoherstel’ op +39.


Multichannel Conference 2017