Volgens de luchtvaartmaatschappij duurt dit proces normaal gesproken een aantal weken. Aan de hand van informatie uit de interviews, waarvoor 8 medewerkers op Schiphol rondliepen, zijn nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Vanja Mlaco, conversion specialist bij Transavia, ligt desgevraagd toe: ‘Meerdere ideeën van klanten zijn doorgevoerd, zoals het tonen van de dichtstbijzijnde luchthaven bovenaan de lijst middels GPS en een compleet nieuwe kalenderervaring die de beschikbaarheid laat zien van onze vluchten op de geselecteerde dagen.’

Snelheid
De meeste aandacht ging echter uit naar de snelheid van de mobiele website. ‘Dat was één van de focuspunten van deze dag. Ons doel was dat de website geladen moest worden binnen 1 seconde en daar zitten we nu net boven. Hierbij hoort ook dat we keuzes moeten maken in de content die we tonen. Van de content/functionaliteiten die we nu tonen weten we zeker dat de klanten daar behoefte aan hebben.’

Tijdens het onderzoek zijn verschillende doelgroepen geselecteerd. ‘Van stelletjes tot zakenreizigers, van hele jonge reizigers tot senioren. Alle groepen hadden zo wel hun eigen feedback die we geprobeerd hebben te verwerken’, stelt Mlaco tegenover CustomerFirst.

Customer journey
De luchtvaartmaatschappij wilde met de feedbackdag dichter bij de klant komen. De gate als touchpoint in de customer journey was nog redelijk onontgonnen gebied. ‘De feedback is zo ontzettend anders en waardevoller dan via standaard feedbacktools. Wij hebben nu ervoor gekozen klanten op te zoeken in hun ‘natuurlijke habitat’ om zo zuiver mogelijk onderzoek te doen en dit niet te laten beïnvloeden door externe factoren.’

Toch zitten er ook nadelen aan deze manier van werken, meent Mlaco. ‘Het is wel ontzettend complex om zo’n dag op te zetten bij de gate, dus we gaan zeker ook kijken naar alternatieven. Uiteindelijk willen we op een structurele wijze ons directe contact met de klant kunnen maximaliseren.’