Winkelpubliek sceptisch over gebruik AI

28 juni 2017
Redactie

Betalen met je vingerafdruk is het populairste technologische snufje tijdens het winkelen, terwijl het gebruik van data en kunstmatige intelligentie bij het winkelpubliek vooral rillingen oproept. Dat concludeert klantbelevingsspecialist RichRelevance in de derde editie van het jaarlijkse onderzoek ‘Creepy or Cool’.

In totaal zijn ruim 3.500 consumenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland ondervraagd over hun houding ten opzichte van de impact van (digitale) technologie op de winkelbeleving. De resultaten zijn onderverdeeld in de categorieën creepy en cool.

De top-5 coole technologieën volgens Britse consumenten

Het scannen van vingerafdrukken, waarmee men in winkels kan betalen voor producten en thuisbezorging kan regelen (56%).
Het zoeken en bestellen van producten met stemherkenningstechnologie (45%, tegenover 53% in Frankrijk en 44% in Duitsland)).
Interactieve spiegels in paskamers die aanvullende producten voorstellen (44%, tegenover 55% in Duitsland en 59% in Frankrijk).
Contactloos betalen, waarbij men de kassa overslaat en de winkel verlaat met een tas vol producten. Verrekening volgt later automatisch (40%, tegenover 48% in Frankrijk en 44% in Duitsland).
Robotondersteuning tijdens het winkelen (34%, tegenover 53% in Frankrijk).

De top-5 creepy technologieën volgens Britse consumenten

Het inzetten van data en kunstmatige intelligentie om producten zonder menselijke tussenkomst te kiezen en te bestellen (55%).
Gezichtsherkenning die voorkeuren van het winkelend publiek doorgeeft aan personeel (54%). Overigens vindt 27% van de respondenten dit een ‘coole’ ontwikkeling.
Robotondersteuning tijdens het winkelen (45%). Over dit onderwerp zijn de Britten dus verdeeld.
Customer service op basis van AI en chatbots (42% in het VK en Frankrijk, tegenover 54% in Duitsland). Een opmerkelijk resultaat, aangezien veel online retailers hier gebruik van maken.
Contactloos betalen, waarbij men de kassa overslaat en de winkel verlaat met een tas vol producten, is niet bij iedereen geliefd (31%).

In een toelichting bij het rapport stelt Diane Kegley, cmo van RichRelevance, dat consumenten over het algemeen steeds positiever staan tegenover technologieën die het winkelen persoonlijker maken. ‘Het enige waar klanten nog zorgen over hebben, is AI. De communicatie hierover tussen bedrijven en hun klanten, zoals over chatbots in de klantenservice, moet dus nog duidelijker.’