Bij de onderwijswoordvoerders in de Tweede Kamer kwamen de afgelopen tijd flink wat klachten binnen over de telefonische wachttijden bij DUO, met uitschieters naar 60 tot 70 minuten. Kamerlid Harry van der Molen (CDA) nam als reactie hierop zelf de proef op de som en moest 64 minuten wachten voor hij een medewerker aan de lijn kreeg.

Klantgegevens
In een reactie stelt de minister dat de drukte wordt veroorzaakt door een samenloop van omstandigheden. Niet alleen is er de jaarlijkse zomerdrukte omdat de aankomende studenten na de uitslag van de examens en voordat ze op vakantie gaan, nog hun zaken met DUO willen regelen. Ook schakelt DUO over op een nieuw studiefinancieringssysteem, waarvoor de gegevens van 4,5 miljoen klanten (studenten, ouders en kinderen) worden overgeheveld. Daarnaast zijn er zo’n 200.000 klanten bijgekomen met de invoering van het ov-reisrecht voor mbo’ers.

Weliswaar heeft de instantie hiervoor eerder al ‘extra mensen aangetrokken en opgeleid om de klant de persoonlijke dienstverlening te bieden die gewenst is’, maar de gemiddelde wachtijd is hierdoor niet verder gedaald dan gemiddeld 15 tot 20 minuten. De minister noemt dit echter ‘acceptabel’ gezien de omstandigheden.

Maatregelen
Naar aanleiding van de Kamervragen meldt de minister wel dat aanvullende maatregelen worden getroffen:

• Verder uitbreiden van de capaciteit om in te zetten op telefonie.
• Aparte wachtrij/voorrangsbehandeling voor bellers met urgente problemen zoals studenten met OV-boetes en terugbetalers met problemen.
• Extra inzet op webcare en chatfunctie.

Tot de tijdelijke maatregelen behoren bovendien het gericht inzetten van klantteams op bepaalde onderdelen zoals het studentenreisproduct, om zo bij een piek in de werkdruk een goede bereikbaarheid te kunnen garanderen. Ook worden klanten ’s avonds teruggebeld als het om schrijnende gevallen gaat.

Panel
Volgens het ministerie is er inmiddels een jongerenpanel ingesteld om verdere verbetermogelijkheden in de dienstverlening door te voeren. Dit jongerenpanel zal in samenspraak met DUO adviezen geven en meedenken over o.a. de communicatie tijdens de implementatie van het nieuwe syteem PVS in het najaar en het verbeteren van de communicatie en dienstverlening in zijn algemeenheid. De minister hoopt hiermee ook de Nationale Ombudsman tegemoet te komen, die eerder dit jaar forse kritiek uitte op het niveau van de dienstverlening bij DUO.