De onderzoekers stellen dat consumenten nog weinig waarde hechten aan het in contact kunnen komen met bedrijven via social media en chatbots. Eveneens voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze ‘nieuwe’ communicatiekanalen weinig toegepast. Zo gebruikt slechts drie procent van de respondenten social media om een vraag te stellen, terwijl die hoeveelheid voor klachten maar twee procent betreft. Ten opzichte van traditionele contactmethoden is ook chat weinig populair: ongeveer tien procent stelt vragen via dit kanaal en bij klachten is dit vier procent. Traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie blijven populair voor het stellen van vragen en het doorgeven van klachten.


Toekomstmuziek
‘Dit onderzoek bevestigt wat wij zien bij onze klanten: social en chatbots worden nog mondjesmaat gebruikt door consumenten. Bij jongeren meer dan bij ouderen. Het is ook wisselend hoe ver bedrijven hier in zijn, dus voor consumenten is het ook vaag of ze hier altijd op kunnen rekenen of niet’, meent Don Spronck, directeur van QNH Zuid. Naar zijn idee doen marketeers er goed aan een tweesporenbeleid op te zetten. ‘Zorg er enerzijds voor dat je per telefoon en per mail goed bereikbaar bent en ontwikkel anderzijds ook je mogelijkheden via social en chat. Ik verwacht dat mensen dan steeds vaker de media in zullen zetten die ze met vrienden gebruiken: social en chat.’

Bij het onderzoek naar de trends op het gebied van online service zijn onder meer vragen gesteld over de Mijn-omgeving, online dienstverlening, cookies en social media. Er is specifiek onderzoek gedaan naar de branches banken/verzekeraars, elektronica, energie, fashion, levensmiddelen, telecom, toerisme & vervoer. Klik hier voor het volledige rapport.