De onderzoekers concluderen hieruit dat er een dunne scheidslijn bestaat tussen het herkennen van individuele behoeften en opdringerigheid. Wel is ook een ruime meerderheid (80%) van de 1.000 consumenten in de Benelux loyaal aan merken die hun beleving aanpassen aan de voorkeuren en wensen van de klant. Daarbij kiest 50% volgens het onderzoek ‘moeiteloos’ voor een onbekend merk als dit een uitstekende klantbeleving biedt.

Crossmediale beleving
Voor 61% van de 5.000 Europese respondenten is een consistente online en offline beleving van een merk doorslaggevend voor het al dan niet doen van herhaalaankopen. De behoefte aan een consistente crossmediale beleving wordt benadrukt door het feit dat Europese consumenten ongeveer de helft (45%) van hun aankopen online doen en gemiddeld 27% via hun smartphone. 52,2% van de Benelux-consumenten geeft aan een goed gevoel te hebben bij merken die continu nieuwe innovaties introduceren om hun klantenbeleving te verbeteren. Het gaat daarbij onder meer om chatbots op basis van kunstmatige intelligentie en augmented reality.

David Burnand, enterprise marketing director bij Adobe EMEA, vertelt: ‘Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat merken data en content kunnen omzetten in gepersonaliseerde belevingen, gebaseerd op klantrelaties en bovendien op maat. Naarmate de tijd verstrijkt zullen algoritmes blijven leren en ontwikkelen, waardoor we klanten niet alleen kunnen verrassen maar ook in staat zijn om hun problemen snel en eenvoudig op te lossen. Kunstmatige intelligentie zal cruciaal zijn in het leveren van gepersonaliseerde belevingen waardoor consumenten terug blijven komen.’