Met de mobiele app Confirmed kunnen klanten niet alleen producten bestellen, maar worden ze ook geïnformeerd over het nieuwste aanbod van adidas. Daarnaast kunnen klanten door slimme koppelingen met social media adidas-foto’s die ze daar hebben gepost zomaar tegenkomen tussen het sfeerbeeld in de app, zo rapporteert Twinkle-hoofdredacteur Arjan van Oosterhout vanuit San Francisco. Voorlopig is de app alleen nog beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk en de VS.

adi bot
Andere nieuwigheid is de zogeheten ‘adi bot’. Deze digitale assistent beantwoordt eenvoudige klantvragen, zoals over orderstatussen en retouren. Een klantcontactmedewerker van vlees en bloed blijft op afroep beschikbaar als de klant dat wil. De agent kan het voortraject inzien, waardoor hij vervolgens sneller en beter kan reageren volgens adidas: klanten zijn zodoende tevredener over zo’n geëscaleerde case dan ze zijn over een live chatgesprek (zonder chatbot vooraf), zo stelt het bedrijf.

Adidas zegt zich ook beter te kunnen concentreren op klantcontact met meer ‘added value’, nu de chatbot ruim een derde van alle vragen wereldwijd kan beantwoorden. Door natural language processing los te laten op de historie die adidas nu opbouwt, kan de adi bot alleen maar beter worden volgens Marlous Heiser van het bedrijf op Dreamforce. De klantenservice wordt er niet onpersoonlijker maar juist persoonlijker op.

Marlous Heiser is op 30 november één van de sprekers tijdens het Social Service Congres. Lees hier alvast haar visie op persoonlijk klantcontact via social media.