Zoveel landen, zoveel kenmerken; wat valt op in het wereldwijde klantcontact?
‘Een eigenlijk heel simpele open deur: waar mensen ook vandaan komen of welke culturele achtergrond ze ook hebben, mensen worden graag goed en snel geholpen. Ook willen ze geen gedoe, zeker als het gaat om overheidsproducten. Geen onnodige handelingen, en liever geen tripjes naar een fysieke balie (wat echt anders is in een land als Australië waar mensen soms 3.000 kilometer moeten reizen naar zo’n loket). Heel voor de hand liggend allemaal, maar in de praktijk soms ook een hele kluif om dat ook voor elkaar te krijgen.’

Waarom vindt BZ het zo belangrijk om die 9+ te (blijven) scoren?
‘Bij dienstverlening binnen de overheid kun je niet kiezen. Dat brengt wat mij betreft de verplichting met zich mee om mensen zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk moeten we altijd binnen de bestaande wet- en regelgeving bewegen, maar juist met het geven van een menselijke stem en gezicht aan ‘de overheid’ kunnen we echt het verschil maken. Wij krijgen ook Nederlanders aan de telefoon die in nood in het buitenland zitten. Menselijke maat en persoonlijk contact maakt dan echt het verschil.’

In de afgelopen jaren hebben jullie sterk geïnvesteerd in de vernieuwing van dienstverlening. Waaraan moet zoal worden gedacht?
‘In de afgelopen jaren is het 24/7 contactcenter opgericht, waar nu 24 uur per dag klanten terecht kunnen in vier verschillende talen. Gericht op Nederlanders die nog op reis moeten gaan en zich oriënteren, maar zeker ook mensen die in het buitenland zijn. In simpele situaties of in nood staan we altijd klaar om te helpen. Daarin zijn we wereldwijd een voorloper.
Daarnaast hebben we sterk ingezet op een verbeterde website waar informatie wereldwijd te vinden is, en specifieke informatie die van toepassing is op één van de 120 ambassades in de wereld. Ook is de 24/7 reisapp beschikbaar waar je op de hoogte wordt gehouden van de laatste reisadviezen én berichten kunt ontvangen eenmaal in het buitenland mocht de situatie ter plekke veranderen.’

Wat staat er de komende tijd nog op het klantcontactprogramma van BZ?
‘We zijn op dit moment hard bezig alle diensten te digitaliseren. Geen sinecure aangezien dit aangepast moet zijn op alle lokale omstandigheden wereldwijd. Dat betekent niet alleen iets voor onze ‘voorkant’ maar ook zeker iets voor de wereldwijde backoffices. Want uiteindelijk bepaalt het totale proces de tevredenheid van de klant. Ook willen we onze kanalen verder uitbreiden, en de ruim één miljoen Nederlanders in het buitenland breder bedienen.’

Wat kunnen bezoekers van jouw sessie op Multichannel Conference verwachten?
‘Ik hoop vooral op een interactieve sessie! Ik zal in ieder geval dieper ingaan op de uitdagingen die ons contactcenter heeft en welke oplossingen wij hebben gekozen. Niet alleen operationeel zoals de 24/7 dynamiek en de complexiteit om mensen te werven die minimaal vier talen beheersen, maar ook hoe het is om centraal wereldwijde dienstverlening te besturen, waarbij we rekening moeten houden met de couleur locale. En zeker ook welke trends en ontwikkelingen wij zien.’

Multichannel Conference 2018 wordt gehouden op woensdag 18 en donderdag 19 april in DeFabrique in Utrecht. De toegang is gratis; klik hier voor meer informatie en om je te registreren.