81 procent is daarbij van mening dat bedrijven in minimaal één van de onderzochte sectoren geen geïntegreerde experience bieden, blijkt uit het Consumer Connectivity Insights 2018-rapport. Softwareleverancier MulSoft inventariseerde of organisaties voldoen aan de consumentverwachtingen over een gepersonaliseerde digitale experience. MulSoft ondervroeg ruim 8.000 consumenten naar bedrijven in de sectoren: verzekeraars, banken, overheden en retailers. De onderzoekers concluderen dat organisaties in deze branches beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.

Bank versus overheid
Consumenten waren het meest tevreden over banken: 55 procent van de respondenten vindt dat de digitale ervaring bij deze sector ontbreekt. Overheden blijken de geringste CX te bieden: 66 procent van de consumenten is hier ontevreden over. ‘Organisaties moeten alle systemen […] verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren. Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten’, aldus MulSoft-founder Ross Mason.

Chatbots binden
De resultaten van het onderzoek laten zien dat bijna de helft van de respondenten (43 procent) het afgelopen jaar een chatbot heeft gebruikt om in contact te komen met een bedrijf. Van deze consumenten vindt 38 procent dat het antwoord op de gestelde vraag sluitend was. Daarentegen noemt bijna de helft van de consumenten de klantenservice die altijd beschikbaar is het grootste voordeel van bedrijven die bots inschakelen.