Een computer die in staat is om contextgevoelig te reageren; geloof me, dat is knap! Bijna dagelijks kijk ik naar zulke dingen, maar dit was echt verrassend en fascinerend. Eerlijk gezegd had ik deze ontwikkeling pas over vijf jaar verwacht.
Maar wat betekent dit nou eigenlijk? Dat een computer kán uitgroeien tot een acceptabele gesprekspartner, waarmee je dus een normale conversatie kunt voeren. Belangrijk is dat de assistent een duidelijk doel heeft om naartoe te werken. In de basis weet hij tenslotte niet hoe hij moet reageren; daar zijn wel duizenden scenario’s voor te verzinnen. Ofwel, wat is de essentie is van het maken van een goede afspraak?

Trek je deze lijn door, dan gaan computers straks met elkaar communiceren. Zonder geluid, dat is niet meer relevant. Je hoeft maar even met je ogen te knipperen en alleen nog op ‘ja’ te klikken of ‘ja’ te zeggen en de afspraak is bevestigd. Ideaal toch? Met hele teams een afspraak inplannen wordt eveneens een koud kunstje. Een tool als Datumprikker zal tegen die tijd dan ook passé zijn. Met het oog op deze ontwikkelingen denk ik dat de contactcenterorganisatie zoals wij die nu kennen zal uitgroeien tot een 100% IT-bedrijf. In plaats van mensen gaan computers straks alle klantvragen afhandelen. Dat kan zomaar oplopen tot wel miljoenen ‘calls’ per maand. Op kleinere schaal is dit al gaande, dus hoogste tijd om nú in actie te komen!

Op den duur zal alles wat met menselijke communicatie te maken heeft, zoals spraak-, emotie- en beeldherkenning, aan computers worden gekoppeld. Nog even en een computer hoort aan jouw stem wat jouw emoties zijn, dus dat je bijvoorbeeld ongeduldig bent, of opgewonden of moe, om daar vervolgens de toon op aan te passen.

Samenvattend gaat de mens het uiteindelijk op vele terreinen afleggen tegen de computer. Het tempo is onduidelijk, maar wel hoger dan je denkt. Zullen we in staat zijn om de mens en zijn unieke mogelijkheden en wensen centraal te zetten in de ontwikkeling van technologie? Dat wordt de centrale vraag in de 21e eeuw.

Tekst: Randall van Poelvoorde, mede-oprichter RobotXperience