Gouden serviceprincipes gevloerd

9 augustus 2018
Redactie

Met de veranderde tijden is ook de houding van consumenten ten opzichte van klantenservice veranderd, constateert Chris Daffy. Volgens de Britse ‘customer service fanatic’ en oprichter van The Academy of Service Excellence zijn veel van de gouden klantenserviceregels inmiddels achterhaald. Hierbij zijn top 5.

De klant heeft altijd gelijk
‘Nee, klanten hebben niet altijd gelijk, vaak hebben ze het mis. Dit standpunt suggereert ook dat klanten altijd voorop moeten staan, terwijl de medewerkers die koppositie moeten innemen. Het is beter om toe te geven dat klanten niet altijd gelijk hebben en uit te werken hoe je ze het beste kunt bedienen, aangezien ook zij het bij het verkeerde eind kunnen hebben.’

Behandel klanten zoals jij zelf behandeld wilt worden
‘Waarom zou je dat doen? Dan ga je ervan uit alle klanten hetzelfde zijn als jij en precies hetzelfde handelen. Maar dat klopt vanzelfsprekend niet. Alle klanten zijn verschillend en willen daarom ook andere dingen. Ofwel, behandel jouw klanten op de manier zoals zij behandeld zouden willen worden. De uitdaging hierin is om manieren te vinden hoe je dat kunt doen – terwijl je winst maakt.

Altijd in een kéér goed
‘First Time Right is een nobel streven, maar het wekt de suggestie dat perfectie mogelijk is. Terwijl dat in serviceverlening hoogst onwaarschijnlijk is. Plus, de beste worden én blijven in service vergt continue verbetering. Het voortdurend uitproberen en ontwikkelen van nieuwe dingen gaat nu eenmaal gepaard met ‘trial & error’, dus vanuit die optiek is FTR praktisch onmogelijk om te realiseren.

Focus op het verhelpen van fouten en zwakheden
‘Het is gebruikelijk om te denken dat de beste verbetermanier is om te focussen op wat er misgaat of niet goed werkt en dat dan te repareren. Een logische denkwijze, die tot op zekere hoogte ook werkt, maar niet in serviceverlening. Wat het oplevert staat namelijk niet in verhouding tot de (grote) moeite die je hierin steekt. Beter is om te focussen op die dingen die goed gaan en vanuit daar verder te bouwen.’

Goede training is de sleutel tot servicesucces
‘Er is niks mis met je servicemedewerkers de best mogelijke training te bieden, maar het is niet de sleutel tot succes. Vaak zijn ze al te lang actief in de dienstverleningswereld om nog echt het verschil te kunnen maken. Train daarom alleen de juiste mensen; om geweldige service te kunnen leveren is namelijk een bepaald karakter en een bepaalde attitude benodigd.’