‘Services en solutions zijn de nieuwe levensaders van ons bedrijf’, stelt Arnold Sporrel, ceo van MediaMarkt Nederland. Onder zijn leiding is de organisatie duidelijk het klantgerichte pad ingeslagen. ‘Wij zien dat het omnichannel model het winnende model is. Tevens gaan we veranderen van een productgedreven naar een klantgerichte organisatie. Dat betekent bijvoorbeeld dat waar voorheen onze winkels zelf verantwoordelijk waren voor inkoop of lokale marketing, we dat nu centraal doen. Zodat in de winkels alle aandacht uitsluitend op de klant gericht is.’ Om 4.500 medewerkers optimaal te helpen in deze culturele transformatie, investeert MediaMarkt in opleidings- en trainingsprogramma’s, leiderschapstrajecten en kennis en expertise van buitenaf. Sporrel: ‘Investeren in onze medewerkers heeft onze hoogste prioriteit. Zij zijn tenslotte de sleutel tot succes om onze klanten de WOW-ervaring te kunnen bieden.’

Collega Ken Fontijn, Chief Digital Officer bij de elektronicaretailer, geeft aanvullend te kennen dat ‘Product + Service = WOW’. ‘Anders gezegd verkopen we geen laptop, maar helpen we je met een zorgeloze eerste dag op school. Want de totaaloplossing voor een student bestaat niet alleen uit de tas en muis die erbij horen. Dus we ontzorgen echt door ervoor te zorgen dat de laptop meteen startklaar is en up-to-date is én blijft. Bijvoorbeeld door de data van de oude laptop over te zetten of hem te verzekeren.’