Uit het U.S. Smart Speaker Consumer Adoption Report 2019 blijkt verder dat meer dan 38% van de Amerikaanse smart speaker-bezitters geen behoefte heeft om een klantenservice te bereiken via zo’n device, terwijl nog eens 30,4% er een neutrale houding op nahoudt. Jason Fields, Chief Strategy Officer bij Voicify, is niet verrast door deze uitkomsten. ‘Customer service is eenvoudigweg een vroege herhaling van wat we tegenwoordig customer experience noemen. Dat klanten geïnteresseerd zijn in het machtigen van voice-assistenten als service-voertuigen in hun levens zou ieder merk moeten aansporen om hun klanten te ontmoeten daar waar zij zijn.’

Sommige merken hebben al voice-apps met klantenservice-elementen gelanceerd. Zo heeft kledingfabrikant Levi’s zowel een Alexa-skill als Google Action geïmplementeerd waardoor consumenten een product kunnen selecteren, informatie kunnen krijgen over retourneren en cadeaukaarten, plus de locatie van een nabijgelegen vestiging. Desondanks is de spoeling nog dun wat betreft customer support via een smart speaker, aldus kenners. Zij adviseren organisaties om simpelweg hun faq-sectie van hun websites te hergebruiken en contactcenterinformatie te bieden voor die interacties die menselijke interventie vereisen.