De uitkomsten leren onder meer dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. ‘Online vertaalt zich dat door naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp. Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide productreviews en top-10 keuzelijsten’, schetst Joris de Bruin, retailexpert van IG&H.


Klantverwachtingen
Grote buitenlandse spelers als Amazon en Alibaba, die volgens kenners een bedreiging zouden vormen voor Nederlandse retailers, bevinden een stuk lager op deze ranking. Verklaring: zij snappen de Nederlandse consument nog niet. ‘Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument’, meent De Bruin. Zijn collega Evelien Kip wijst aansluitend op de hoge scores van supermarkten in deze lijst. Opvallend, vindt ze. ‘Consumenten maken geen onderscheid tussen ‘dagelijkse boodschappen’ of meer ‘incidentele’ aankopen. In beide gevallen heeft de consument onverminderd hoge verwachtingen.’


De twee retailexperts tippen (online) bedrijven om consumenten waar mogelijk positief te verrassen. De kleinste dingen kunnen al het verschil maken. ‘Details overtreffen de verwachtingen en dat is cruciaal voor bijvoorbeeld een webshop om zich te onderscheiden in de markt.’