‘Gelukkige contactcentermedewerkers 13% productiever’

‘Gelukkige contactcentermedewerkers 13% productiever’
  • 21 oktober 2019
  • Redactie

Is er een causaal verband tussen geluk en productiviteit? Daarover bogen onderzoekers van de business school van Oxford University en Erasmus University Rotterdam zich recent, uitgevoerd op de contactcenters van de Britse telecomaanbieder BT gedurende een half jaar.

‘We ontdekten dat werknemers die gelukkig(er) zijn, sneller werken door meer telefoongesprekken per uur af te handelen en, nog belangrijker, meer telefoongesprekken in verkopen weten om te zetten’, verklaart professor Jan-Emmanuel De Neve (Saïd Business School, University of Oxford), die dit onderzoek deed in samenwerking met George Ward (MIT) en Clement Bellet (Erasmus University Rotterdam). Volgens deze studie zijn gelukkige contactcentermedewerkers 13% productiever dan collega’s die minder lekker in hun vel zitten. ‘Dit bewijs is tot op heden nooit zo sterk geweest.’

Verbeterkansen
Gedurende zes maanden is de bijna 1.800 klantadviseurs van BT gevraagd om wekelijks hun mate van tevredenheid te beoordelen. Middels een eenvoudige enquête per mail kregen ze de keuze uit vijf emoji-knoppen – van zeer verdrietig tot heel blij. Verder hielden de onderzoekers de data aangaande aanwezigheid, call-to-sale conversie en klanttevredenheid bij, naast de ingeplande werkuren en pauzes van medewerkers. Aansluitend verzamelden ze administratieve data vanuit het bedrijf, over onder meer karakteristieken van werknemers, werkroosters en de productiviteit, plus nam het drietal de lokale weersomstandigheden als factor mee in de studie.

‘Er lijkt veel ruimte te zijn voor verbetering van het geluk van werknemers terwijl ze aan het werk zijn. Hoewel dit duidelijk in het belang van de werknemers zelf is, suggereert onze analyse dat dit ook in het belang van hun werkgevers is’, benadrukt De Neve. Download hier het onderzoeksrapport ‘Does Employee Happiness Have an Impact on Productivity?’.

Lees ook ons eerdere interview met Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link