Stelletjes die seks hebben, zakendeals, gesprekken tussen artsen en patiënten: dit zijn enkele voorbeelden van gesprekken die door medewerkers van de bekendere techbedrijven zouden zijn teruggeluisterd. Ook minder privacygevoelige gesprekken werden teruggeluisterd, om de gesproken woorden naar accurate teksten om te zetten.

Wat was er nu precies aan de hand? Zaten deze bedrijven expres mee te luisteren om al onze diepste geheimen te achterhalen? Nee, natuurlijk niet. Het streven was om de digitale assistent slimmer te maken. Zodat deze op een meer menselijke en relevante manier kon communiceren. Hiervoor was het nodig dat menselijke medewerkers bepaalde woorden opschreven die door de digitale assistent niet goed waren genoteerd. Zodat laatstgenoemde deze woorden in de toekomst wél goed oppikt.

Dat er ondanks deze goede intenties toch zoveel rumoer in de media ontstond, is logisch. Het grote probleem is namelijk dat deze techgiganten totaal niet transparant zijn over wat ze precies met de data doen. Problemen hadden makkelijk voorkomen kunnen worden als ze van tevoren duidelijk hadden gecommuniceerd hoe deze data zouden worden bewerkt en wat het doel was van de dataverwerking. Ondanks alle verwachting en buzz die er rondom AI heerst, is dát namelijk het grote probleem: AI is nog niet op het niveau dat het al in honderd procent van de gevallen tot persoonlijk en relevant contact met mensen kan komen. Dat vergt echt een samenwerking tussen mens en machine.

Door alle ophef schieten veel bedrijven in de kramp. Het analyseren van klantdata komt daardoor in een slecht daglicht te staan. Terwijl dit niet nodig is. Goede data-analyse is zelfs essentieel als je klantcontact wilt verbeteren. Een chatbot zonder slimme analyse zal nooit verder komen dan het niveau van een peuter.

Hier zit ook gelijk een les voor iedereen die werkzaam is binnen het gebied van klantcontact: focus niet alleen op het toevoegen van nieuwe kanalen en mooie nieuwe interfaces. Zorg vooral voor een goede samenwerking tussen mens en machine. Concentreer je op data-analyses die waarde toevoegen voor zowel klant als organisatie, en leg dit op een transparante manier uit aan jouw klanten.

Tekst: Sebastiaan de Vries, mede-oprichter Tailo