Net als in 2019 hield de ceo van Delta Air Lines ook dit jaar een toespraak tijdens de CES. Waar Ed Sebastian zich vorig jaar voornamelijk uitsprak over het belang van klantfeedback en -data, onderstreepte hij gisteren de impact van technologische tools om de vliegervaring van klanten te verbeteren. Eén van de voorbeelden die hij noemde, is een verbetering van de Fly Delta-app. Volgens Sebastian is de applicatie inmiddels uitgegroeid tot het belangrijkste communicatiemiddel tussen de luchtvaartmaatschappij en de reiziger en is er een transformatie nodig – de organisatie wil de app uitbouwen tot een ‘digitale conciërge die anticipeert op de behoeften van de reiziger’.

Klantdata meets AR
Zo lanceert Delta naar verluidt deze maand een nieuwe in-appfunctie, waardoor de applicatie beter is afgestemd op alle data die de organisatie al over de reiziger in huis heeft. De app vertelt de klant naar welke gate hij moet gaan, in welke rij hij plaats moet nemen en hoe laat het boarden begint. Maar ook investeert de luchtvaartmaatschappij in augmented reality. Bastian liet tijdens zijn speech kort vallen dat de reiziger beter overwogen een zitplaats kan kiezen door thuis de omgeving al te controleren middels een nieuwe AR-tool. ‘Hier later meer over’, klonk de belofte.

Relatiebemiddeling
Digitale transformaties staan bij de luchtvaartmaatschappij centraal. Of, beter gezegd: personalisatie. ‘We want a relationship with people, which you can only provide with data’, aldus Bastian tijdens CES 2019. Een servicegerichte aanpak op maat kan volgens de ceo alleen worden gecreëerd door slim gebruik van data, om hier vervolgens de technologische dienstverlening op aan te passen.

Delta wil de reiziger allereerst gepersonaliseerde services bieden door gebruik te maken van de zogeheten ‘Parallel Reality’-aanpak. Op dit moment wordt geëxperimenteerd met een klantenpanel dat gepersonaliseerde inhoud over de reis krijgt voorgeschoteld. De content in de app en op de vliegtuigschermen is volgens Sebastian gestroomlijnd. Daarbij kan de reizende klant gebruikmaken van gepersonaliseerde opties op basis van eerder vlieg- en kijkgedrag. Kleine aanpassing, groot gemak (aldus Sebastian): via het scherm kan men nu aangeven niet gestoord te willen worden tijdens langeafstandsvluchten.
De ceo heeft grootste plannen met digitaliseringspartner Misapplied Sciences. ‘De technologie kan uiteindelijk worden gebruikt om naadloze, boeiende en gepersonaliseerde ervaringen te creëren op vrijwel elke locatie.’

Airport Experience
Om te benadrukken dat zijn luchtvaartmaatschappij vooruit loopt op het gebied van technologie en service, blikt Sebastian terug naar 2018. Thuisbasis Atlanta was op dat moment het theater voor de eerste volledig biometrische terminal in de Verenigde Staten. Aan deze Airport Experience blijft Delta sleutelen. ‘De digital experience is de belangrijkste manier geworden voor ons om met onze klanten te communiceren en in hun behoeften te voorzien.’