Of het contact nu via telefonie, chat of social media verloopt, feit is dat de contactcentermedewerkers van de Nederlandse Spoorwegen het momenteel bijzonder druk hebben. ‘Waar we in een normale week zo’n 28.000 telefoontjes beantwoorden over binnenlandse reizen, steeg dit aantal in de afgelopen weken naar zo’n 40.000 telefoontjes’, aldus Bouma. Zij vervolgt: ‘Dat geldt ook voor het aantal gesprekken via chat, Facebook en Twitter. Zo handelden we in plaats van 21.000 chatgesprekken per week, maar liefst 38.000 gesprekken af. Het aantal privéberichten via Facebook en Twitter liep op van 9.500 naar 17.500 per week. Tot slot verdubbelde het aantal contacten over internationale treinreizen naar 18.000 vragen per week.’

Volgens Bouma zijn deze aantallen een extra grote prestatie nu alle collega’s thuiswerken. ‘We hebben in slechts twee dagen geregeld dat iedereen thuis aan de slag kon. Eerlijk gezegd stond ik er zelf van te kijken hoe snel dit voor elkaar was.’ Veelgestelde vragen van klanten gaan over het wijzigen van abonnementen en bijvoorbeeld de geldigheid van e-tickets. Daarnaast zijn er vragen over de aangepaste dienstregeling en van internationale treinreizigers die hun tickets willen omboeken of annuleren. ‘Na iedere persconferentie van het kabinet zien we het aantal vragen bij klantenservice direct stijgen. Daar houden we in onze bezetting zo goed mogelijk rekening mee.’