Researchbureau Blauw werkte voor het tweede jaar op rij samen met PvKO voor de Nationale Klantgedrevenheid Monitor, waar 492 Nederlandse bedrijven voor zijn ondervraagd. De onderzoekers stellen dat steeds meer organisaties stapsgewijs doorgroeien in de mate van klantgedrevenheid. 51% van de respondenten is daarbij meer klantgedreven door de gevolgen van de pandemie; bij 4 op de 10 organisaties is de customer experience positief beïnvloed door de huidige omstandigheden. ‘De urgentie vanuit de COVID-19-situatie zorgt voor een koerswijziging bij organisaties die hier al de juiste klantgedreven basis voor hadden.’ Bij 9% is de klantbeleving verslechterd.

Wendbaarheid is key
De mate waarin een organisatie wendbaar is, heeft grote effecten op de klantervaring. Een organisatie die zich in een verdere klantgedrevenheidsfase bevindt, blijkt vaker goed in staat om in te spelen op veranderend klantgedrag (84%). De respondenten die zich nog maar kort bezighouden met klantgericht functioneren, hebben daar meer moeite mee (33%). Blauw stelt daarbij dat het contraproductief werkt zodra organisaties wel klantfeedback verzamelen, maar hier geen actie in ondernemen.

Zie hier de resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019.