De resultaten van het onderzoek zijn vandaag gepubliceerd. Hieruit blijkt dat in vergelijking met 2018, steeds meer organisaties live chat inzetten als klantcontactkanaal. E-mail staat nog steeds bovenaan de lijst. Het automatiseren van klantcontact en het gebruik van AI en voicebots, is dan weer minder populair onder de respondenten. ‘Ondanks dat we zien dat de inzet van slimme technologieën in digitaal klantcontact is toegenomen, zien we een gematigde positieve houding.’

Mandaat
Verder valt uit het rapport op te maken dat in het grootste deel van de ondervraagde organisaties, medewerkers volledige mandaat hebben om klantvragen en -problemen op te lossen. Net als in 2018 blijkt dit een belangrijke factor voor de kwaliteit van webcare. Anderzijds is het volgens de onderzoekers opvallend te noemen dat het mandaat afhangt van de situatie en het onderwerp; in het vorige onderzoek werd hier niet over gesproken.

Irma
Upstream stelt hiernaast dat gebarentolk Irma voor een nieuwe beweging in klantcommunicatie heeft gezorgd: de inzet van een gebarentolk en andere digitale toepassingen is volgens de onderzoekers voor ruim 1,5 miljoen Nederlanders noodzaak om communicatie te kunnen begrijpen. Daarnaast zorgde de pandemie in maart voor een grote piek in de webcarevolumes via Twitter. De 50 grootste Nederlandse webcareaccounts kregen beduidend meer vragen van klanten dan voor deze periode. Men stelde vooral vragen over ‘het nieuwe normaal’, maatregelen en mondkapjes. Het RIVM plaatste op zijn beurt diverse uitlegvideo’s en infographics om Nederlanders goed te informeren.

Klik hier voor de uitkomsten van Stand van Webcare 2018.