Positief - Persoonlijke touch
‘Door mijn dagelijks volle planning schiet het er nog wel eens bij in om mijzelf te voorzien van nieuwe kleding. Dankzij de vele digitale mogelijkheden is dat tegenwoordig geen ramp, en bestel ik simpelweg vaak online mijn kleding. 9 van de 10 keer wordt deze kleding dan ook netjes en bijtijds bezorgd – precies zoals de webwinkel dat communiceert. Echter zijn er ook voldoende organisaties te noemen die dit anders aanpakken en een erg persoonlijke benadering hanteren. Deze benadering zorgt er bij mij voor dat ik als het ware een échte ambassadeur word van deze merken. Binnen mijn netwerk deel ik het altijd wanneer ik enthousiast ben over een merk. Een goed voorbeeld hiervan: schoenenmerk Nubbik. Vanaf het eerste moment dat ik op de website kwam van deze organisatie was de ervaring positief. De website was clean, zonder allerlei onnodige poespas. Voordat ik bestel, check ik altijd even hoe bereikbaar de organisatie is, mocht ik tóch nog ergens vragen over hebben. Ook dit zag er goed uit. Ik besloot over te gaan op de aankoop van mijn nieuwe sneakers. Sinds het moment waarop het pakketje bij mij werd thuisbezorgd, heb ik écht het gevoel gehad dat zij blij zijn mij als klant te hebben. Bovenop de schoenen lag namelijk een persoonlijk en handgeschreven kaartje, waar ik op stuitte na het openen van de schoenendoos. Dáár word ik nou blij van: een grote organisatie die tijd en moeite steekt in mijn bestelling, slechts één van de tig bestellingen die zij per dag binnen krijgen. Sinds deze ervaring promoot ik het schoenenmerk: ik draag de sneakers met liefde en vertel mijn vrienden en familie erover.’

Negatief - Van het kastje naar muur
‘Enkele jaren geleden kocht ik een broek bij een vestiging van een groot Nederlands kledingmerk. Ik wilde per se een bepaalde broek van een specifiek merk kopen voor een speciale gelegenheid. Eenmaal thuis op de catwalk in de woonkamer kwam ik erachter dat ik door mijn eigen fout de verkeerde broek heb meegenomen. Kan gebeuren, dacht ik nog, en de volgende dag keerde ik terug naar de winkel om de broek te ruilen. Ik werd netjes gedag gezegd in de winkel en gaf aan dat ik een broek terug kwam brengen. Ik kreeg de vraag of ik een moment geduld had omdat het erg druk was. Na zo’n 15 minuten wachten liep ik naar een jongen toe die bezig was met het opvouwen van de kleding, en legde ik het verhaal uit. Het werd doorgegeven aan een leidinggevende, waarna ik besloot de winkel het voordeel van de twijfel te geven. Echter zag ik na nóg een aantal minuten wachten dat een nieuwe klant wel direct werd geholpen. ‘Sorry meneer, maar dan moet u de broek maar houden’, was de uitleg van de opvouwjongen. ‘Wij hanteren de regel dat klanten die iets willen kopen eerder geholpen worden dan klanten die kleding komen retourneren.’ Het verhaal kreeg uiteindelijk nog een staartje, toen ik de broek per post wilde terugsturen en telefonisch te horen kreeg dat de broek écht in de winkel geretourneerd diende te worden. Uiteindelijk heb ik de medewerker een ‘stuur dan maar op’ weten te ontfutselen. Hier loop ik de deur in ieder geval niet meer plat.’

Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.