De gesloten grenzen van China waren de primeur, gevolgd door gecancelde wintersportvakanties in Noord-Italië. Het ging de verkeerde kant op, zagen ook de SGR (Stichting Garantiefonds Reizen) en de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging voor Reisondernemingen) begin 2020. Er kwam een voucher, vergezeld door een hele lading klachten incluis een tik op de vingers van de ACM. Wat is de status van deze vouchers inmiddels?

Mirjam Dresmé, communicatiemanager bij de ANVR, vertelt dat de branchevereniging zich strikt aan de reisadviezen van BuZa houdt. Zodra in maart 2020 duidelijk werd dat steeds meer landen hun grenzen moesten sluiten, staken de ANVR en de SGR de koppen bij elkaar om een reisvoucher met SGR-garantie te ontwikkelen. Op dat moment waren er al veel vakanties geboekt: van een wintersportvakantie voor de deur tot een grote reis in de meivakantie. 'Aan het begin was het aantal gesloten grenzen nog enigszins te overzien. Toen gingen per dag meer landen op slot. In een normale situatie krijgt de consument zijn geld binnen veertien dagen terug wanneer een touroperator een reis niet kan uitvoeren. De consument heeft dan uiteraard het recht van terugbetaling. In maart ging het echter niet om een paar reizen, maar om duizenden boekingen. Die duizenden werden al snel tienduizenden boekingen.' Naast dat reizen geen doorgang vonden en moesten worden geannuleerd, waren er ook vele duizenden gestrande reizigers. Een grootschalige repatriëringsmissie werd ingezet. 'Nederlanders zaten overal ter wereld. En ja, dat kost geld: je moet lijndiensten inzetten, vluchten betalen en reizigers niet-genoten vakantiedagen terugbetalen. Als we alle geannuleerde reizen op datzelfde moment óók nog moesten terugbetalen, was de hele sector omgevallen.' De voucher was een voorlopige oplossing voor de branche om reisondernemingen wat lucht te geven.

Handelen vanuit klantbelang
Dresmé benadrukt het voordeel van de SGR-garantie van de voucher. 'Dankzij die garantie kan een klant met een gerust hart een voucher accepteren, zonder het risico te lopen dat het reisgeld verdwijnt als een onderneming kopje onder gaat. Het uitgangspunt was: je wil ongetwijfeld tóch op vakantie gaan, dus we geven je een voucher die een jaar geldig blijft én je hoeft niet bang te zijn je geld kwijt te raken bij een eventueel faillissement.' Ter verduidelijking voegt Dresmé toe dat deze voucher garantie biedt op pakketreizen die door reisorganisaties die zijn aangesloten bij de SGR. Andere vouchers, die zijn uitgegeven door bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen, hotels of restaurants, bieden niet dezelfde garantie. 'Als zo’n bedrijf dan failliet gaat – wat niet onlogisch is in deze periode – zit je met een voucher die je alleen maar kunt inlijsten en boven je bed kunt hangen. Niet heel klantvriendelijk.'

Aan het begin van de crisis maakte de ANVR afspraken met de ACM en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat: de SGR-voucher is een jaar geldig. Hierna moet de (nog resterende) waarde van de voucher worden terugbetaald aan de consument. 'Veel Nederlanders maakten de keuze om de voucher voor een andere vakantie in te zetten. Inmiddels kennen we de geschiedenis: ook die ging meestal niet door. Reizigers kregen hier weer een nieuwe voucher voor in de plaats.' Op het moment van publicatie is het inmiddels een jaar nadat de eerste vouchers zijn uitgegeven. Nu komt het moment dichterbij dat reisorganisaties Nederlanders nog openstaande vouchers moeten terugbetalen. Om ervoor te zorgen dat reisondernemingen nu niet alsnog in financiële problemen komen, klopte ANVR en SGR aan bij de overheid. Ditmaal om een lening af te sluiten. Via SGR kunnen reisorganisaties een leningsovereenkomst aangaan om reizigers een jaar na datum van uitgifte van de vouchers te kunnen terugbetalen. Uitstel van executie? Dresmé is overtuigd van zowel klant- als organisatiebelang. 'We hopen hiermee de klant zijn geld te geven en intussen zoveel als mogelijk de branche overeind te houden.'

Gebrekkige bereikbaarheid
De Autoriteit Consument & Markt stelde enkele maanden na het uitbreken van de coronacrisis dat het op vouchergebied ontbrak aan goede informatievoorziening. Om organisaties te ondersteunen in hun klantcommunicatie, geeft de branchevereniging simpele do’s en don’ts. 'Het is gebruikelijk dat de bij ons aangesloten reisorganisaties te allen tijde bereikbaar moeten zijn voor de klant. Of dat nou telefonisch is, via chat of middels een chatbot – je móét bereikbaar zijn. Zeker in de eerste maanden van de pandemie is dit niet altijd goed gegaan.' Dresmé licht toe dat dit onder meer het geval was bij vliegticketverkopers die soms moeilijk bereikbaar waren voor de consument. Deze weborganisaties zijn georganiseerd op verkoop en het gewenste makkelijk boeken, niet op massaal annuleren en terugboekingen. 'Zij zijn er digitaal niet op ingericht om te werken met honderdduizenden annuleringen'

Vele duizenden vouchers en een overheidslening kunnen reisondernemingen in deze ‘gesloten wereld’ enigszins helpen, maar het blijft dramatisch: alweer een jaar geleden werd de sector als eerst stilgelegd. Hoe zit het aan de klantkant – heeft de gebrekkige communicatie niet voor wantrouwen gezorgd? Dresmé: 'Nederlanders zijn verschrikkelijk reislustig. We horen dat consumenten enorm bedrijvig zijn op reiswebsites. Het klantgedrag online leidt nog niet tot boekingen, maar wacht maar tot de grenzen weer open gaan. Heel Nederland pakt dan z’n koffer.'
(NvK, beeld: Anna Shvets / Pexels)