Schimmel werkt al 25 jaar bij Florius, onderdeel van ABN AMRO en begon haar loopbaan bij Bouwfonds, de voorloper van Florius. Daar startte zij als klantcontactmedewerker, maar kon snel doorstromen naar de rol van teammanager en daarna naar manager van de afdeling. Tegenwoordig is zij manager Advies& Service bij Florius. Recent mag ze de titel Manager of the year achter haar naam zetten. Deze titel heeft zij te danken aan haar can do mentaliteit. Ze gelooft in technologie maar wel in combinatie met gemotiveerde medewerkers. Haar motto is dan ook EX=CX.

De titel van de presentatie is: Be the Difference. In een klantcontactomgeving gaan de ontwikkelingen in een razend tempo. Niet alleen op het vlak van technologie verandert er veel maar ook de huidige werknemer vraagt echt iets anders van je als leidinggevende.  Hoe ga je hier mee om en wat betekent dit dan voor jou? Ben je bereid om te investeren in je team en in je eigen ontwikkeling? Bevlogen medewerkers leveren tenslotte betere prestaties, staan veel meer in verbinding met de klant en hebben minder last van stress.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
In verbinding staan met de klant en waarde toevoegen door met de klant mee te denken. Daarnaast pro actief op de voor de klant relevante momenten contact opnemen

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
De kwestie die nu relevant is die van het werven van personeel. Zoals in elke sector is het vinden van personeel een crime. Toch is het belangrijk om geen concessies te doen aan kwaliteit. De medewerker is tenslotte de ambassadeur van je organisatie.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Voor onze branche (hypotheken) is dit heel specifiek. Doordat de huizenmarkt aardig op slot is gegaan is het voor de klanten die hun eerste woning willen kopen bijna onmogelijk om de huizenmarkt te betreden. Ook voor de klant die aan de volgende stap toe is, lees andere woning, is doorstromen extra moeilijk. Dit heeft te maken met de gestegen rentes en de hoge aankoopprijzen van woningen. Daarnaast zien we dat klanten meer behoudend zijn door de onzekerheid van de energieprijzen en de onzekerheid die teweeg wordt gebracht door de oorlog in de Oekraïne.

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)?
Bij digitaal klantcontact denk ik toch vaak aan een organisatie als KLM. Bijvoorbeeld de gezichtsherkenningstechnologie. Reizigers kunnen met een selfie in de KLM-app zonder paspoort langs controlepunten gaan, zoals security, lounge-toegang of bij het instappen in het vliegtuig. Daarnaast zijn ze volop bezig met het ontwikkelen van praktische toepassingen op het gebied van Virtual Reality.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Dat men zich bewust is van het feit dat de verandering echt ook door het management moet worden omarmd. Dat vertrouwen geven echt oplevert en het eigenaarschap vergroot bij de medewerkers.