Proactieve klantenservicetechnologie wordt voor organisaties een must-have. Bijna tweederde (65%) van de respondenten ziet goed kunnen anticiperen op klantbehoeften als een van de belangrijkste doelstellingen voor de komende vijf jaar. Bijna een derde (32%) verwacht zeker een verschuiving naar meer proactieve dan reactieve klantenservice. Tegelijkertijd geeft iets meer dan de helft (54%) aan dat een dergelijke overgang een van de grootste uitdagingen is.

De verschuiving naar klantgerichte technologie is volgens het onderzoek de oplossing voor de veeleisende, digitaal onderlegde klanten. Tachtig procent van de respondenten ziet de inzet van klantenservicetechnologie om de efficiëntie te verbeteren als een van de belangrijkste prioriteiten. Daarnaast noemt meer dan de helft (55%) een gebrek aan investeringen in nieuwe technologieën om aan de groeiende klantverwachtingen te voldoen, als een van de drie grootste uitdagingen.

Misschien wel de grootste drijfveer voor de overstap naar meer proactieve, klantgerichte technologieën is de dalende klantloyaliteit doordat klanten zelf ook veranderen door de jaren heen. Meer dan de helft (55%) van de respondenten denkt dat organisaties de komende vijf jaar klanten gaan verliezen als zij een slechte klantervaring leveren.

De studie bracht ook veranderingen in klantenservice aan het licht:

• Klanten worden de komende vijf jaar steeds digitaal vaardiger en zij verwachten volgens meer dan de helft (54%) van de respondenten een snelle, meer gepersonaliseerde, proactieve en consistente service via alle kanalen. Het is aan de organisaties om hier adequaat op in te spelen.
• Geavanceerde software zoals kunstmatige intelligentie helpt organisaties om een aantal van de belangrijkste struikelblokken voor het verbeteren van hun klantenservice aan te pakken. Voor 63% van de respondenten is de grootste uitdaging bij klantinteractie het centraal stellen van de klant. Daarnaast heeft meer dan de helft (60%) moeite om empathie en menselijkheid te tonen aan klanten. Op dit moment zijn AI en machine learning de belangrijkste technologieën waarvoor budget wordt vrijgemaakt voor digitale transformatieprojecten binnen de klantenservice - (58% selecteerde dit binnen hun budgettering als het primaire doel). De komende jaren kunnen we de vruchten van die investering terugzien.
• De komende vijf jaar staan in het teken van kostenverlaging binnen contactcenters. Ondanks dat er naar verwachting minder callcenteragents zullen zijn, verdwijnen live agents nooit helemaal. Tweederde (66%) van de respondenten wil prioriteit geven aan het gebruik van dynamische, AI-gestuurde technologie die medewerkers helpt om snel beslissingen te nemen en efficiënter te werken.

'Het hele klantenservicelandschap verandert', zegt James Dodkins van Pega. 'Vroeger was het misschien voldoende om te reageren op klanten en hun zorgen. Tegenwoordig weten succesvolle organisaties dat ze moeten anticiperen op mogelijke problemen. Pas je je als organisatie niet aan, dan leg je het af tegen de concurrentie die wel bereid is om klanten op het juiste moment te geven wat ze nodig hebben en steeds vaker zelfs al in een fase daarvoor. Zo ziet de nieuwe wereld van klantenservice eruit. De bereidheid van organisaties om snel te investeren in technologieën zoals kunstmatige intelligentie, intelligente automatisering, realtime besluitvorming en voorspellende analyses kan de komende jaren het verschil maken tussen succes en falen.'