Iedereen heeft waarschijnlijk wel een intuïtief idee over hoe een goede CX zich onderscheidt van een slechte klantervaring. Bijvoorbeeld: u hebt zin in een latte. Zijn de medewerkers attent wanneer u het koffiezaakje bezoekt? Als vaste klant bent, wordt u dan begroet bij naam? Wordt de bestelling snel opgenomen en overhandigen ze de koffie met een glimlach? Bij een probleem, wordt dit snel opgelost of wordt er iemand gestuurd om te helpen? Nemen ze proactief contact op om de algehele ervaring te begrijpen? Al deze vragen raken aan de kern van klantervaring, want de vier componenten van CX zijn merk, product, prijs en service.

Kort gezegd verwijst CX naar alles wat een organisatie doet om superieure ervaringen, waarde en groei voor klanten te leveren. En dat is cruciaal in een tijd waarin de manier waarop een bedrijf zijn klanten bedient net zo belangrijk is - zo niet belangrijker dan - de producten en diensten die het levert.

In een digitale wereld, waar klanten hun ervaringen met een bedrijf beoordelen en delen op openbare kanalen, is het voor bedrijven van vitaal belang om op emotioneel niveau contact te maken met klanten tijdens de customer journey. Niet alleen is klantervaring het juiste om te doen voor klanten, maar het resulteert uiteindelijk ook in rendement voor de organisatie.

De pandemie was een 'mooie' test om in tijden van crisis contact te maken met klanten. En veel bedrijven waren verrassend goed in het bieden van goede CX, bijvoorbeeld door snel hun inspanningen te heroriënteren om te voldoen aan de primaire behoeften van klanten met betrekking tot veiligheid, beveiliging en dagelijks gemak.