Het ontslag raakt zo'n acht procent van de ruim achtduizend medewerkers tellende klantenservicedivisie en maakt deel uit van een bredere strategie om zich te concentreren op het oplossen van het eerste contact (FCR) en het totale contactvolume te verminderen.

Carolyne Truelove, vicepresident reserveringen en serviceherstel van American Airlines, benadrukt de inzet van de luchtvaartmaatschappij om de pijnpunten van klanten aan te pakken. 'Wij zijn zeer gefocust op het verbeteren van de klantervaring en met die focus graven we diep naar de pijnpunten voor onze klanten hebben.'

De herstructurering houdt in dat het contactcenter wordt samengevoegd tot één unit. Dit gespecialiseerde team handelt alle ingewikkelde klantgesprekken af, terwijl de luchtvaartmaatschappij van plan is minder kritische klantinteracties uit te besteden. Verwacht wordt dat hiermee het belvolume met zo'n 20 procent zal dalen, mede dankzij verbeteringen aan het first time fix-ratio.

Robert Ison, CEO American Airlines Group, benadrukte tijdens de presentatie van de kwartaalcijfers de successen op het gebied van klantenservice van het afgelopen jaar. 'Klanten die rechtstreekse interactie met ons hebben, zijn meer tevreden en zullen ons tot de factor elf eerder aanbevelen', zo merkte hij op.

Voor de getroffen werknemers heeft American Airlines de mogelijkheid verlengd om tot 30 maart bij het bedrijf te blijven. Tijdens deze periode kunnen ze solliciteren op een van de 135 beschikbare functies in het klantensuccesteam of op een van de 800 andere vacatures bij de luchtvaartmaatschappij. Degenen die geen andere rol binnen het bedrijf vinden, ontvangen een ontslagvergoeding en ondersteuning bij het vinden van een baan.

Deze strategie staat in schril contrast met de aanpak van Frontline Airlines in november 2022, waarbij de telefonische ondersteuning in één keer werd afgeschaft ten gunste van webchat-klantcontact only. Door ervoor te kiezen haar klantenserviceteam te verfijnen en te specialiseren, zet American Airlines in op een meer persoonlijke, effectieve aanpak voor het oplossen van klantproblemen en het verbeteren van de algehele tevredenheid.

Het besluit van de luchtvaartmaatschappij weerspiegelt een groeiende trend in de sector om kostenefficiëntie in evenwicht te brengen met een verbeterde klantervaring, wat duidt op een aanzienlijke verschuiving in de manier waarop luchtvaartmaatschappijen klantinteracties in het digitale tijdperk waarnemen en beheren.