Het was full-house in de Marienhof in Amersfoort vorige week donderdag tijdens het jaarlijkse CustomerFirst Congres als dagvoorzitter Caressa Timmermans de aftrap geeft voor negen keynotes en vier rondes met parallelsessies.Het voormalige klooster in de keistad ligt er mooi bij tijdens deze prachtige najaarsdag en binnen stroomt de inspiratie en wordt er volop genetwerkt.

Sydney Brouwer begint met een frisse kijk op Customer Experience (CX). Hij introduceert het idee van Customer Experiments in plaats van traditionele CX-methodologieën, waarbij hij bedrijven aanmoedigt om continu te experimenteren en flexibel in te spelen op onvoorspelbare klantbehoeften. Brouwer gebruikt een anekdote over een geïmproviseerde scène uit de film Indiana Jones and the Raiders of the Lost Arc als metafoor voor zijn visie op CX: de beste klantbelevingen ontstaan vaak uit onverwachte en geïmproviseerde situaties. Zijn betoog draaide om het verschil tussen ‘ingewikkelde’ en ‘complexe’ problemen. Waar ingewikkelde problemen, zoals het oplossen van een Rubik's Cube, met voorspelbare stappen kunnen worden opgelost, vereisen complexe problemen, zoals klantbeleving, een dynamische aanpak. De kern van Brouwers boodschap is dat bedrijven moeten overstappen van rigide planning naar een cultuur van kleinschalige experimenten en leren door te doen.

Hiërarchisch
Ruben Lowenstein van Samsung Electronics Benelux belicht in zijn keynote hoe zijn team strategische doelen succesvol vertaalt naar de dagelijkse operatie, vooral door het aangaan van grensverleggende partnerrelaties.

Lowenstein benadrukt het belang van kleine experimenten om innovatie te bevorderen, zelfs binnen een cultuur die van nature risicomijdend is, zoals de hiërarchische bedrijfsstructuur van Samsung. Hij illustreerde hoe partnerschappen en technologische tools zoals chatbots en AI-gebaseerde automatisering de klanttevredenheid kunnen verhogen en kosten kunnen reduceren, wat resulteerde in efficiëntere klantenservice. Ondanks de soms stroeve bedrijfscultuur slaagde Lowenstein erin om een vangnet voor experimenten te creëren, wat zijn team in staat stelt om zonder grote risico's innovatief te blijven.

(vnlr: Jeroen Kok, Cas Rammeloo, Bas Verstraten)

Een van de casepresentaties komt van Jeroen Kok en Cas Rammeloo van Mobile Water én Bas Verstraten, die spreken over de nieuwe aanpak van telefonisch klantcontact bij Vattenfall. Met behulp van technologie zoals visuele ondersteuning tijdens telefoongesprekken, kunnen medewerkers klanten efficiënter en nauwkeuriger helpen. Dit resulteert in snellere besluitvorming en hogere klanttevredenheid, doordat de klant bijvoorbeeld direct kan zien welke laadpaal het meest geschikt is voor zijn situatie. Het gebruik van visuele hulpmiddelen maakt het proces transparanter en zorgt voor minder misverstanden, wat uiteindelijk leidt tot betere klantervaringen en een verhoogde conversie.

Schaalbaar

Tijdens de eerste parallelronde spreken Sven Schimmel (l) van Puzzel en Afra Koers-Hartkamp van Radisson Hotels over de klantbelevingstransformatie binnen de hotelketen. De pandemie dwong Radisson om hun klantcontactsystemen te herzien en te centraliseren. Met behulp van Puzzel's flexibele en schaalbare klantcontactoplossing konden ze hun aanvraagverwerking halveren en meer efficiëntie bereiken in het managen van meetings en evenementen. De implementatie van een centrale oplossing stelt Radisson in staat om eenvoudiger te communiceren met klanten en beter in te spelen op de veranderende marktomstandigheden.

 

Robin van Driel Vis, oprichter van weWow, deelt zijn ervaringen met de internationale uitbreiding van Helloprint vanuit Valencia en de rol van AI in klantenservice. Van Driel legt uit hoe de introductie van AI Helloprint in staat stelde om 24/7 klantcontact te onderhouden en complexe vragen sneller en nauwkeuriger te beantwoorden. Dit verhoogt  niet alleen de klanttevredenheid, maar stelt het bedrijf ook in staat om efficiënter te werken. Zijn ervaring met het omarmen van AI leidde hem ertoe om weWow op te richten, een bedrijf dat andere bedrijven helpt bij het implementeren van AI in hun klantcontact.

 

(vnlr: Lisette Schulp, Remco Slik)

Tijdens hun sessie over klantcontact in een digitale wereld bespreken Remco Slik van MKB Brandstof, Lisette Schulp van DBF en Dennis Schabracq van Steam-connect hoe technologie kan worden gecombineerd met menselijk contact. Hoewel digitalisering onmisbaar is voor efficiëntie, bleek uit de discussies dat klanten nog steeds de behoefte hebben aan persoonlijk contact. De integratie van chatbots en CRM-systemen helpt bedrijven om klanten beter en sneller te bedienen, maar de menselijke interactie blijft essentieel voor het opbouwen van klantloyaliteit.

Alexander Wijninga, één van de oprichters van softwarebedrijf Watermelon, vertelt tijdens zijn sessie over de kracht van generatieve AI en de transformatie van klantenservice. Het softwarebedrijf heeft een alles-in-een customer service gebouwd op basis van generatieve AI. Deze chatbot kan mailtjes beantwoorden, chatgesprekken voeren, maar ook mutaties doorvoeren en acties klaarzetten. ‘Generatieve AI is getraind op grote datasets', legt Wijninga uit. ‘Dus er zijn hele grote datasets met teksten, afbeeldingen, video's en stemmen waarop deze technologie getraind wordt om nieuwe creaties te maken.’ Hierdoor kan AI afbeeldingen en video’s genereren (image en video generation), programmeren (code generation) en stemmen namaken (speech generation). Text generation, ook wel bekend van ChatGPT, is een technologie die ingezet kan worden voor chatbots. Watermelon, Custom GPTs en Chatbase zijn tools waarmee je een eigen chatbot kunt maken. Deze kunnen intern ingezet worden: medewerkers die zo sneller aan de benodigde informatie kunnen komen. Maar ook extern: de klantenservice waarbij de chatbot precies weet hoe hij moet antwoorden en snapt welke vragen er worden gesteld en hoe hij de informatie moet gebruiken om uiteindelijk tot een antwoord te komen. Sommige mensen zijn bang voor AI volgens Wijninga, met name voor Artificial General Intelligence (AGI). Deze technologie maakt zelf keuzes en leert autonoom, gaat het internet op, zoekt informatie en kan zelfstandig losgelaten worden. Onder andere Google en Open AI zijn hier momenteel mee bezig.

Aimée Bouvrie (r) van The Social Hub en Onno Gresnigt (l) van Neople presenteren hoe The Social Hub AI heeft geïntegreerd in hun klantenservice met de introductie van hun digitale medewerker Taylor. Deze AI-assistent helpt het klantenserviceteam door routinematige taken zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen over te nemen. Dit vermindert de werkdruk van het team en verbetert de klantervaring door snellere en nauwkeurigere antwoorden te bieden. De samenwerking tussen AI en mens zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op complexere taken.

Verbeteringen
De keynote van voormalig CustomerFirst-colomniste Nienke Bloem, Spice up your Customer First Leadership focust op hoe leiders klantgerichte transformaties kunnen sturen en versterken. Een centraal thema in haar keynote is het belang van een duidelijke, uitdagende visie, wat ze een ‘BHAG’ (Big Hairy Audacious Goal) noemt. Ze moedigt leiders aan om niet alleen kwantitatieve doelen, zoals verbeteringen in de NPS of klanttevredenheid, na te streven, maar ook kwalitatieve doelen te stellen.

Deze doelen moeten de organisatie inspireren en richting geven. Bloem moedigt leiders aan om niet alleen snel resultaat te willen boeken (het 'snelle' werk), maar ook om de tijd te nemen voor strategische, langdurige verbeteringen die diepgaande impact hebben (het 'langzame' werk). Ze benadrukt verder ook het belang van het creëren van memorabele momenten voor klanten en haalt voorbeelden aan van bedrijven die er succesvol in zijn om hun klanten blijvende herinneringen te geven en moedigt de aanwezigen aan om dergelijke momenten in hun eigen organisaties te creëren. Tot slot spoort ze leiders aan om consistente storytellers te zijn. Het vertellen van verhalen over klantenervaringen helpt om de focus op de klant vast te houden en zorgt ervoor dat medewerkers betrokken blijven bij de klantgerichte visie van de organisatie.

Miikka Haavisto van LeadDesk spreekt over de toekomst van AI in klantcontactcenters, met een focus op veiligheid en naleving van regelgeving zoals de GDPR. Hij benadrukt het belang van ethisch AI-gebruik en het waarborgen van gegevensprivacy in alle interacties. Haavisto presenteert succesvolle toepassingen van AI, zoals chatbots en voicebots, die de klanttevredenheid verhogen en de efficiëntie van contactcenters verbeteren.

Endre Davids van Seamly presenteerde tijdens een drukbezochte parallelsessie technologieën die bedrijven helpen hun klantinteracties te automatiseren en systemen te integreren voor een naadloze klantreis. Hij benadrukte het belang van schaalbaarheid en flexibiliteit in systemen, zodat bedrijven efficiënt kunnen reageren op klantvragen. Een voorbeeld hiervan was het real-time vertalen van klantgesprekken, waardoor bedrijven hun bereik konden vergroten en internationale klanten beter konden bedienen.

AI is een echte gamechanger voor klantbeleving. Gijs Borsboom, sales director Noord- en Zuid-Europa bij Nice, weet dat goed te verwoorden tijdens zijn sessie. Dit bedrijf, dat het AI-platform CXone ontwikkeld heeft, weet dat een goede customer experience de nodige uitdagingen met zich meebrengt. Er zijn zoveel manieren waarop een klant contact op kan nemen met een bedrijf, hoe sta je ze op een consistente manier te woord? Eén van de trends in klantcontact, geeft Borsboom aan, is kunstmatige intelligentie (AI). Goede AI moet gespecialiseerd zijn om empathie in klantcontact te kunnen creëren. Klanten kunnen switchen in de manier waarop ze communiceren, digitaal of via spraak, wat de interacties ook complexer maakt. En die interacties zijn op een bepaalde manier met elkaar verweven, wat volgens Borsboom ook wel het experience continuum genoemd wordt. Om dat continuum meester te worden, zijn er drie basisprincipes nodig: een op interactie gericht cloud platform, met daarop geavanceerde CX-applicaties die gebruik maken van AI, speciaal gemaakt voor personal experience. Het CXone platform van Nice kan intenties van klanten herkennen en ondernomen acties beschrijven, maar ook sentimenten en gespreksstromen tussen klanten in kaart brengen. Volgens Borsboom neemt de Net Promoter Score (NPS) bij gebruik van het platform met 44 punten toe en vermindert het de tijd om een klantverzoek af te handelen (AHT) met 24 procent.
 

Leonoor Schrijen (l) en Jeroen Minneboo (r) van Essent spraken over hun reis naar een klantgerichte organisatie, waarbij de klantreis centraal staat in alle processen. Door de organisatie te herstructureren rond klantmissies en klantfeedback, slaagde Essent erin om zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid te verhogen. Zij benadrukten het belang van eigenaarschap en autonomie voor teams, waardoor zij snel konden schakelen en verbeteringen konden doorvoeren.

De sessie van Anthony Grey van eGain met een gastoptreden van Tinky Bart van TKC Digital draaide om de uitdagingen en oplossingen binnen kennismanagement, vooral in het kader van AI en het consistent beheren van kennis binnen grote organisaties. Grey vertelde dat eGain zich heeft getransformeerd van een e-mailbeheerbedrijf naar een leverancier van klantgerichte oplossingen met een sterke focus op kennismanagement. Een van de belangrijkste uitdagingen die hij aankaartte, is de 'inconsistentie' in de kennisbasis van veel bedrijven, wat leidt tot conflicterende antwoorden en een verminderde klanttevredenheid. Hij wees erop dat AI vaak niet het volledige probleem oplost, vooral wanneer AI wordt ingezet zonder de juiste raamwerken en controles. Het bedrijf biedt een 'trust framework' dat zorgt voor consistentie en betrouwbaarheid in de antwoorden door de juiste informatiebronnen te beheren en AI te koppelen aan generatieve capaciteiten. Grey besprak verder ook hun workflow voor het creëren van kennisartikelen, waarbij AI wordt ingezet om processen te versnellen, terwijl experts de inhoud valideren. Bij bedrijven die kennismanagement stroomlijnen, leidt dit tot efficiëntere klantenservice en kortere verwerkingstijden. Tinky Bart vertelde dat TKC Digital samenwerkt met eGain vanwege hun sterke technologie op het gebied van kennismanagement. Ze onderstreepte het belang van een solide contentstrategie en hoe AI kan helpen bij het oplossen van problemen in organisaties, zoals inconsistente kennisstructuren.

Empatisch
Merijn te Booij geeft zijn visie op de toekomst van Customer Experience (CX), waarin empathie centraal staat. Hij benadrukt dat technologie, hoewel essentieel, niet kan vervangen wat empathisch contact biedt in klantrelaties.

Volgens Te Booij moeten bedrijven het verschil begrijpen tussen segmentatie en personalisatie, waarbij empathie in interacties van cruciaal belang is om klanten een echte, persoonlijke ervaring te bieden. Zijn voorspelling dat de rol van klantenserviceagenten in de toekomst meer gericht zal zijn op het cureren van ervaringen in samenwerking met AI, geeft een nieuw perspectief op de symbiose tussen mens en technologie in klantcontact.

René Kloppenburg van KPN is de CCMA (Customer Contact Management Association) Manager of the Year. Zijn keynote draait om het belang van het humaniseren van digitale interacties, waarbij hij drie kernpunten benadrukt: identiteit, gemeenschap en perspectief. Kloppenburg legt de nadruk op het belang van identiteit, zowel persoonlijk als bedrijfsgericht, om betekenisvolle verbindingen te creëren. Het tweede kernpunt draait om het creëren van een gemeenschap binnen het bedrijf. Kloppenburg moedigt aan om silo’s te doorbreken door mensen met verschillende vaardigheden samen te brengen. Tot slot bespreekt hij het concept van een ‘lonkend perspectief’, waarbij hij benadrukt dat het niet alleen gaat om functionele oplossingen, maar ook om medewerkers te betrekken in het vinden van de juiste aanpak. 

De middag en daarmee het congres wordt afgesloten door Stefan van de Weijer van Centraal Beheer over het centraal stellen van klantonderzoek binnen organisaties. Hij benadrukt dat klantgerichtheid essentieel is om topkwaliteit te leveren en dit kan alleen door de klant daadwerkelijk te begrijpen. Centraal Beheer past drie soorten klantonderzoek toe: marktonderzoek, productonderzoek en optimalisatie. Van de Weijer legt uit hoe Centraal Beheer vier stappen heeft ondernomen om de klant beter centraal te stellen in hun processen, waarbij de laatste stap het integreren is van klantinzichten in de klantreis. Van de Weijer erkent de noodzaak van een klantgerichte cultuur waarin onderzoeken en inzichten praktisch worden toegepast om processen en klantbeleving te verbeteren.

Het CustomerFirst Congres 2024 had een duidelijke boodschap: in een wereld waar klantbehoeften voortdurend evolueren, is het vermogen om te experimenteren, innoveren en technologie effectief in te zetten essentieel voor succes. Van experimenten in klantbeleving tot het integreren van AI in klantenservice, sprekers benadrukten keer op keer dat klantgerichte innovatie geen vastomlijnd plan volgt, maar vraagt om flexibiliteit, empathie en een bereidheid om te leren van zowel successen als mislukkingen. Het congres was opnieuw een waardevol platform voor kennisdeling en inspiratie, waarbij bedrijven worden aangemoedigd om nieuwe wegen te verkennen en klantbeleving continu te verbeteren.

Met medewerking van: Tamara de Vos | Beeld: Giuseppe Toppers

Bekijk hier online een sfeerimpressie van de dag; in CustomerFirst #10 blikken we ook uitgebreid terug op het congres.