De Customer Engagement Suite combineert de geavanceerde functies van Google’s Contact Center AI met de nieuwste generatieve AI-technologie, waaronder het krachtige Gemini 1.5 Flash-model. Deze nieuwe oplossing biedt bedrijven de mogelijkheid om consistente, gepersonaliseerde en naadloze klantenservice te leveren over meerdere kanalen, zoals web, mobiel, spraak, e-mail en apps. Dit gebeurt met behulp van een ‘omnichannel’ aanpak, die zorgt voor een uniforme klantreis, ongeacht het communicatiekanaal.

Een belangrijk kenmerk van de Customer Engagement Suite is de integratie van Conversational Agents. Deze virtuele assistenten combineren strikte op regels gebaseerde controles met het vermogen van generatieve AI om een breed scala aan klantvragen te beantwoorden. Hierdoor kunnen klanten zelf eenvoudig oplossingen vinden, wat de efficiëntie verhoogt en de werkdruk van klantmedewerkers vermindert.

Daarnaast introduceert de suite functies zoals 'Agent Assist', die klantenservicemedewerkers in real-time ondersteunt met nauwkeurige informatie en gepersonaliseerde antwoorden. Ook zijn er tools voor automatische samenvattingen van klantgesprekken en vertalingen in meer dan 100 talen, waardoor bedrijven wereldwijd beter kunnen communiceren met hun klanten.

Bell Canada, een van de eerste gebruikers van de suite, heeft al aanzienlijke besparingen gerealiseerd. Hun CEO, Mirko Bibic, meldde tijdens een recente conferentie dat AI-gedreven klantcontacten hen al 20 miljoen Canadese dollar hebben opgeleverd in operationele kostenbesparingen.