De andere finalisten waren Irene Aartsen (Eneco), Martijn Lingeman (Conduent) en Monique Sinkiewicz – van den Broek (UnitedConsumers). De jury prees - bij monde van juryvoorzitter Maaike Rosendaal - Knape voor haar 'ongelofelijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor de eigen ontwikkeling én die van haar team'. 'De jury heeft gezien dat jouw persoonlijke missie op het gebied van duurzaamheid terugkomt in je werk en de maatschappij. Je lange termijnvisie wordt gedragen door je team en de organisatie omdat jij deze helder communiceert', aldus Rosendaal.

'Wow', was de allereerste reactie van de nieuwe Manager of the Year was na de uitreiking. 'Ik heb helemaal geen speech voorbereid, maar het was een fantastische en leerzame reis. Enorm bedankt allemaal!'

Het evenement van de CCMA stond in het teken van het jaarthema 'Let's Connect' en bood een inspirerend programma met sprekers als Steven van Belleghem en Sydney Brouwer. Na de bekendmaking van de winnaar volgde de gezellige afterparty waar professionals uit de klantcontactsector volop netwerkten en de prestaties van de vier finalisten vierden.

Met deze onderscheiding treedt Knape in de voetsporen van René Kloppenburg van KPN, de winnaar van vorig jaar. Haar benoeming onderstreept het belang van effectief leiderschap en innovatie binnen de klantcontactsector. Lees hieronder het interview met Kim uit CustomerFirst #5-2024.

Naam: Kim Kistemaker-Knape
Leeftijd: 33
Functie: INT CS Team Lead bij Picnic

Kun je een specifiek voorbeeld geven van een innovatieve verandering die je hebt doorgevoerd binnen jouw team of organisatie?
Selfservice in de app: waar klanten zelf hun issues met producten op kunnen lossen door: A) dit alleen te melden zodat wij Picnic verder kunnen verbeteren B) Product gratis in mandje voor de volgende bestelling of C) Geld terug -  omdat de klant dit  product niet meer kon consumeren. Dus in plaats van dat dit bij een agent uit komt is dit binnen een paar klikken door de klant zelf geregeld. Conveniënt voor de klant en ook voor Picnic.

Hoe zorg jij ervoor dat je voortdurend op de hoogte blijft van de nieuwste ontwikkelingen in de contactcenterbranche?
Door jullie! 😉

Wat betekent het voor jou om een ambassadeur te zijn voor de contactcenterbranche?
Deze nominatie is ontzettend leuk en ik ben heel trots op Picnic en specifiek ons CS team, dat wij dit hebben kunnen bewerkstelligen en het doel is dit ook nog lang te blijven zijn.

Wat is de grootste uitdaging die je hebt overwonnen in je rol als manager en hoe heb je dat gedaan?
Afgeven van verantwoordelijkheden door het uitbreiden van het team. De landen zijn alle3 hard aan het groeien, en daar is meer mankracht en feet on the ground voor nodig: derhalve dat ik landenmanagers heb aangenomen in DE en NL.

Hoe inspireer je passie en enthousiasme voor klantcontact binnen jouw team?
First of all: Geen idee is gek genoeg! We houden van nieuwe dingen uitproberen en dit wordt dan ook veelvuldig gedaan. Daarnaast door het delen van positieve klant-ervaringen: wat wij hebben toegevoegd of nog frequenter kunnen doen; en ook door inspiratiesessies met het team te organiseren om na te gaan waar iedereen individueel energie van krijgt en hoe we dit toe kunnen passen om er uiteindelijk voor de klant het meeste uit te halen.

Wat was een doorslaggevend moment in je carrière dat je heeft gevormd tot de manager die je nu bent?
De overstap van supply chain naar CS in de zomer van 2022 was een zeer abrupte en spontane - waarvan ik tot de dag van vandaag blij ben deze te hebben gemaakt!

Hoe balanceer je innovatie met dagelijkse operationele verantwoordelijkheden in je rol?
Door continue in ons achterhoofd te houden dat we niet zomaar processen veranderen / in one-off-oplossingen denken, maar direct door te denken: hoe kunnen we dit een volgende keer aanvliegen of voorkomen dat we dit überhaupt hoeven te tackelen. En aan de hand daarvan structurele veranderingen / verbeteringen doorvoeren.

Wat zie je als de belangrijkste trends in klantcontactmanagement voor de komende jaren?
Compleet verrassen en verzorgen door een service verlenen waarvan de klant zelf nog niet had bedacht deze nodig te hebben.

Kun je een voorbeeld geven van hoe je een positief effect hebt gecreëerd op zowel klanten als medewerkers?
Direct bellen van een klant met een zeer emotionele klacht inclusief dreiging tot officiële klacht, daar bleek veel meer achter te zitten en was verrassend snel opgelost door het erkennen van de issue en uitleg te geven. Aan het team: ik krijg vaak terug dat ik een positieve, eerlijke, veilige en energieke vibe creëer -> in mijn optiek must haves voor goed teammanagement.

Lees ook de interviews met de overige finalisten uit dat nummer.